ESCALAR
"Toda una vida entrenando para solo diez segundos"
James Cleveland "Jesse" Owens (1913–1980), atleta estadounidense
(El 31 de marzo de 1980, murio Jesse Owens)
Ayer tuvimos un curso-reunión informal en el cuartel general de los chicos de Sists, para conocer más a fondo una herramienta para gestión de incidencias (CAU = Centro de Atención a Usuarios), que ya se viene utilizando en la Administración desde años anteriores.
Al CAU central es donde derivamos esos avisos que, o bien no podemos realizar nosotros (porque nos hayan restringido permisos), o bien porque la incidencia tiene que pasar por un cauce y quedar registrada. No obstante, incidencias pasamos muy pocas o al menos lo procuramos. De software no pasamos ni una, de hardware solamente temas como limpiezas de impresoras y cambio de fusor. Del resto de hardware, algún que otro disco duro o placa base que a ciencia cierta comprobamos que están mal. Somos buenos profesionales y lo miramos todo a conciencia antes de dar un aviso de hard. :)
El motivo de este cursillo es que a partir de ahora (se estima que para Mayo), vamos a ser además de técnidos de departamento, operadores de CAU, con lo que tendremos doble trabajo (como si tuviéramos poco ya). Los usuarios tendrán que contactar con nosotros, por correo o por teléfono. Tenemos que habilitar una línea de soporte a usuarios para todo el departamento que esté activa desde las 7:45 a las 15:15 h. y quien sabe si también en horario de tardes, ya que hay personas que también se quedan trabajando por la tarde.
La razón de todo este tinglado es que para dar un mejor servicio a los usuarios de todas las oficinas que pertenecen a nuestro departamento. queremos seguir llevando nosotros el control de los avisos, problemas, soluciones, etc. y no dejarlo todo en manos del CAU central que bastante trabajo tiene ya para atender a los diversos departamentos de toda la Administración. Buscamos calidad, rendimiento y efectividad en la atención al usuario. Nos han confirmado que somos el departamento que mejor funciona de todos los de la Administración. :D Es como para estar contentos y animarse a mejorarnos aún más. Y eso seguro que ha sido posible porque nos mantenemos independientes del resto de la Administración en ese sentido del soporte técnico. Estamos más cerca del usuario, amén de que gracias a los años que llevamos en el departamento, conocemos todas las aplicaciones, sus particularidades, las actualizaciones y a los usuarios. Nuestra inmediatez en resolver los avisos se puede definir como un arte de magia. ;)
Ayer descubri una de esas palabras que parecen nuevas porque las oyes por primera vez y que algunos dicen como si las utilizaran desde siempre. Se trata de la palabra "escalar". Pensaba que esta palabra sólo tenía una connotación alpinista, pero me ha sorprendido que también se use en informática, para hacer corresponder las incidencias a determinadas categorías y tipos de avisos, para llevar su gestión y posterior solución. He de decir que me ha gustado esta denominación. Es una manera elegante de hablar sobre la aplicación de gestión de incidencias, la cual, además nos enteramos de que tiene su origen en una plataforma de código abierto, lo que choca con el software empleado mayoritariamente en la Administración, que no es otro que el del tío Gates. ;)
A partir de la semana que viene (en cuanto nos pasen la base de datos de pruebas), comenzaremos a escalar avisos en fase de pre-producción, para familiarizarnos con la aplicación. Lo vamos a tener un poco crudo, porque vamos a tener que estar uno de nosotros pegado al teléfono y con el correo abierto durante no toda, pero sí una buena parte del horario de trabajo, pues no podremos dejar vacío el puesto de soporte CAU ni por un instante, ¿ni siquiera para ir a hacer un pis?. Y lo que va a ser más duro para los usuarios es que ya no valdrá eso de que te pillen por los pasillos para resolverles los problemas, dudas o consultas. Todo tendrá que quedar registrado. Por fin una herramienta donde se podrán ver las incidencias que hacemos en nuestro horario laboral. :) Eso creo que es muy bueno. Luego se podrán ver estadísticas, tiempos de respuesta, soluciones aportadas, trazado de una incidencia y muchas más variables.
Un cordial saludo,
el informático :)
James Cleveland "Jesse" Owens (1913–1980), atleta estadounidense
(El 31 de marzo de 1980, murio Jesse Owens)
Ayer tuvimos un curso-reunión informal en el cuartel general de los chicos de Sists, para conocer más a fondo una herramienta para gestión de incidencias (CAU = Centro de Atención a Usuarios), que ya se viene utilizando en la Administración desde años anteriores.
Al CAU central es donde derivamos esos avisos que, o bien no podemos realizar nosotros (porque nos hayan restringido permisos), o bien porque la incidencia tiene que pasar por un cauce y quedar registrada. No obstante, incidencias pasamos muy pocas o al menos lo procuramos. De software no pasamos ni una, de hardware solamente temas como limpiezas de impresoras y cambio de fusor. Del resto de hardware, algún que otro disco duro o placa base que a ciencia cierta comprobamos que están mal. Somos buenos profesionales y lo miramos todo a conciencia antes de dar un aviso de hard. :)
El motivo de este cursillo es que a partir de ahora (se estima que para Mayo), vamos a ser además de técnidos de departamento, operadores de CAU, con lo que tendremos doble trabajo (como si tuviéramos poco ya). Los usuarios tendrán que contactar con nosotros, por correo o por teléfono. Tenemos que habilitar una línea de soporte a usuarios para todo el departamento que esté activa desde las 7:45 a las 15:15 h. y quien sabe si también en horario de tardes, ya que hay personas que también se quedan trabajando por la tarde.
La razón de todo este tinglado es que para dar un mejor servicio a los usuarios de todas las oficinas que pertenecen a nuestro departamento. queremos seguir llevando nosotros el control de los avisos, problemas, soluciones, etc. y no dejarlo todo en manos del CAU central que bastante trabajo tiene ya para atender a los diversos departamentos de toda la Administración. Buscamos calidad, rendimiento y efectividad en la atención al usuario. Nos han confirmado que somos el departamento que mejor funciona de todos los de la Administración. :D Es como para estar contentos y animarse a mejorarnos aún más. Y eso seguro que ha sido posible porque nos mantenemos independientes del resto de la Administración en ese sentido del soporte técnico. Estamos más cerca del usuario, amén de que gracias a los años que llevamos en el departamento, conocemos todas las aplicaciones, sus particularidades, las actualizaciones y a los usuarios. Nuestra inmediatez en resolver los avisos se puede definir como un arte de magia. ;)
Ayer descubri una de esas palabras que parecen nuevas porque las oyes por primera vez y que algunos dicen como si las utilizaran desde siempre. Se trata de la palabra "escalar". Pensaba que esta palabra sólo tenía una connotación alpinista, pero me ha sorprendido que también se use en informática, para hacer corresponder las incidencias a determinadas categorías y tipos de avisos, para llevar su gestión y posterior solución. He de decir que me ha gustado esta denominación. Es una manera elegante de hablar sobre la aplicación de gestión de incidencias, la cual, además nos enteramos de que tiene su origen en una plataforma de código abierto, lo que choca con el software empleado mayoritariamente en la Administración, que no es otro que el del tío Gates. ;)
A partir de la semana que viene (en cuanto nos pasen la base de datos de pruebas), comenzaremos a escalar avisos en fase de pre-producción, para familiarizarnos con la aplicación. Lo vamos a tener un poco crudo, porque vamos a tener que estar uno de nosotros pegado al teléfono y con el correo abierto durante no toda, pero sí una buena parte del horario de trabajo, pues no podremos dejar vacío el puesto de soporte CAU ni por un instante, ¿ni siquiera para ir a hacer un pis?. Y lo que va a ser más duro para los usuarios es que ya no valdrá eso de que te pillen por los pasillos para resolverles los problemas, dudas o consultas. Todo tendrá que quedar registrado. Por fin una herramienta donde se podrán ver las incidencias que hacemos en nuestro horario laboral. :) Eso creo que es muy bueno. Luego se podrán ver estadísticas, tiempos de respuesta, soluciones aportadas, trazado de una incidencia y muchas más variables.
Un cordial saludo,
el informático :)