LA GESTIÓ DE L'EXPERIENCIA DE COMPRA DETALLISTA
Les empreses detallistes han de gestionar la satisfacció del client i aquesta es basa en gestionar els recursos de l’empresa de la forma en que s’obtén la seva màxima satisfacció i per tant el client obtén el màxim valor.
Hi ha elements intrínsecs del producte o servei: És car, no te qualitat, es fàcil de trobar, etc. Aquest elements són intrínsecs del marketing mix de retail.
A més a més hi han altres variables com els elements ambientals del entorn comercial com per exemple: Il•luminació, temperatura, tracte dels empleats, disseny del entorn comercial, pàrking, accessos, neteja, horaris, etc. que poden produir insatisfaccions que desvaloritzin l’oferta de l’empresa.
En resum també hi ha elements que influeixen sobre les emocions que no són més que la satisfacció del producte o servei, l’entorn comercial(l’ambient comercial) i dels empleats (el seu tracte).
Hi han elements que actuen sobre les emocions. Si hi ha un nivell alt de satisfacció produeix una forta lleialtat i en si mateix és un element diferenciador.
Per tant les empreses detallistes tenen necessitat de crear valor pels clients en forma d’experiencia de compra positiva.
La pregunta bàsica és, per tant, com es pot gestionar i per tant com és va incrementant el valor pel client.
El Client sempre té una expectativa a l’hora de comprar i al fil del procés valora la seva experiència.
El Client emet una sèrie de senyals de forma continuada sobre:
• Sobre el producte en si
• Sobre l’entorn físic.
• Sobre els empleats (Gestos, comentaris, indumentària, etc.).
Com és poden interpretar aquestes senyals?.
1. Senyals sobre el productes o serveis . Son senyals llogiques i clares. (el producte cafè es car i dolent). (el meló el vaig haver de llençar).
2. Les emocions. Les olors els sons les visions, els sabors, textures, l’entorn, el tacte, l’aroma, el to de veu de la persona que m’atén, el tracte dels producte (m’ha llençat el iogur a l’hora de cobrar).
La definició del concepte valor del client és la clau: És la suma dels beneficis tant funcionals com emocionals que rep menys les cargues financeres i no financeres.
Com és gestionen les experiències dels clients?:
• Observació.
• Conversa amb ells
• Reunió amb clients.
El mitjans son:
1. Cameres fixes i vídeos.
2. Entrevistes en profunditat amb clients i empleats
3. Reunions amb clients.
Els Objectius bàsics a analitzar son:
1. Dissenyar senyals objectives
2. Eliminar senyals negatives.
Els clients sempre tenen una experiència cada vegada que compren un producte o servei a una empresa. La clau esta en l’eficàcia amb que l'empresa gestiona la experiència de compra i aconsegueix donar.li valors pel client.
Les empreses competeixen molt millor en quan combinen beneficis funcionals i emocionals en les seves ofertes. Els vincles emocionals entre empreses i clients son difícil de trencar per tant la fidelitat del client s’incrementa.
Per competir amb èxit es important millorar l’experiència de comprar que enforteix la fidelitat. Aquest dissenys d’experiència son realment diferenciadors i a més a més són molt difícils de copiar.
Hi ha elements intrínsecs del producte o servei: És car, no te qualitat, es fàcil de trobar, etc. Aquest elements són intrínsecs del marketing mix de retail.
A més a més hi han altres variables com els elements ambientals del entorn comercial com per exemple: Il•luminació, temperatura, tracte dels empleats, disseny del entorn comercial, pàrking, accessos, neteja, horaris, etc. que poden produir insatisfaccions que desvaloritzin l’oferta de l’empresa.
En resum també hi ha elements que influeixen sobre les emocions que no són més que la satisfacció del producte o servei, l’entorn comercial(l’ambient comercial) i dels empleats (el seu tracte).
Hi han elements que actuen sobre les emocions. Si hi ha un nivell alt de satisfacció produeix una forta lleialtat i en si mateix és un element diferenciador.
Per tant les empreses detallistes tenen necessitat de crear valor pels clients en forma d’experiencia de compra positiva.
La pregunta bàsica és, per tant, com es pot gestionar i per tant com és va incrementant el valor pel client.
El Client sempre té una expectativa a l’hora de comprar i al fil del procés valora la seva experiència.
El Client emet una sèrie de senyals de forma continuada sobre:
• Sobre el producte en si
• Sobre l’entorn físic.
• Sobre els empleats (Gestos, comentaris, indumentària, etc.).
Com és poden interpretar aquestes senyals?.
1. Senyals sobre el productes o serveis . Son senyals llogiques i clares. (el producte cafè es car i dolent). (el meló el vaig haver de llençar).
2. Les emocions. Les olors els sons les visions, els sabors, textures, l’entorn, el tacte, l’aroma, el to de veu de la persona que m’atén, el tracte dels producte (m’ha llençat el iogur a l’hora de cobrar).
La definició del concepte valor del client és la clau: És la suma dels beneficis tant funcionals com emocionals que rep menys les cargues financeres i no financeres.
Com és gestionen les experiències dels clients?:
• Observació.
• Conversa amb ells
• Reunió amb clients.
El mitjans son:
1. Cameres fixes i vídeos.
2. Entrevistes en profunditat amb clients i empleats
3. Reunions amb clients.
Els Objectius bàsics a analitzar son:
1. Dissenyar senyals objectives
2. Eliminar senyals negatives.
Els clients sempre tenen una experiència cada vegada que compren un producte o servei a una empresa. La clau esta en l’eficàcia amb que l'empresa gestiona la experiència de compra i aconsegueix donar.li valors pel client.
Les empreses competeixen molt millor en quan combinen beneficis funcionals i emocionals en les seves ofertes. Els vincles emocionals entre empreses i clients son difícil de trencar per tant la fidelitat del client s’incrementa.
Per competir amb èxit es important millorar l’experiència de comprar que enforteix la fidelitat. Aquest dissenys d’experiència son realment diferenciadors i a més a més són molt difícils de copiar.