Crear un sitio verdaderamente efectivo es un trabajo de equipo. Programadores, diseñadores gráficos, diseñadores de información, directores de proyecto, se han de poner de acuerdo con el cliente en los objetivos y estrategias antes de empezar a trabajar

Algo que parece tan obvio, puede no serlo tanto en la realidad. Demasiadas veces, el cliente tiene prisa por ver el trabajo finalizado y no acaba de ver los beneficios de una correcta planificación. No quiere dedicar demasiada atención y recursos a esta planificación previa. Esta actitud puede resultar letal para el proyecto.

Antes de empezar, habrá que plantearse algunas preguntas:

¿A qué se dedica la empresa de mi cliente?.

Hay que obtener toda la información posible al respecto, para poder hacernos una idea clara y completa de lo que hace. Para ello, es muy útil recoger toda la “literatura” que edite la empresa, desde folletos a revistas de difusión interna, etc.

¿Para qué quiere nuestro cliente establecer su presencia en la Web y cómo cree que afectará esto a su futuro negocio?.

Tanto si únicamente quiere eso: estar en Internet, como si pretende ampliar su red de contactos, o hacer comercio electrónico, esos objetivos tienen que ser definidos perfectamente antes de empezar.

¿Cuáles son los objetivos de la empresa a medio y largo plazo?. ¿Qué espera conseguir el primer año?.¿Y dentro de tres años?.

Hay que determinar qué tipo de estructura hemos de construir, de forma que pueda ser valida si la empresa crece, para no vernos obligados a desechar todo o gran parte de nuestro trabajo y tener que empezar de nuevo, con el consiguiente gasto para la empresa.

¿Quiénes son las empresas competidoras y cuál es su presencia en Internet?.

Viendo lo que está haciendo la competencia nos ayudará a hacerlo mejor que ellos, o a buscar elementos diferenciadores.

¿A quiénes vamos a dirigirnos y qué sabemos sobre ellos?

La empresa ya sabe mucho acerca de sus actuales clientes, pero también necesita identificar a sus clientes potenciales, aquellos que todavía no han contactado con la empresa. Todo tipo de datos deben ser tenidos en cuenta para definir lo más posible el perfil de los usuarios.

¿Qué va a motivar al usuario a visitar nuestra web?

¿Qué es lo que va a traer al usuario a nuestra web y qué va a conseguir?. ¿Qué es lo que va a encontrar para que nos recomiende a otras personas?. En esencia: ¿Qué vamos a darles para que nos sigan visitando?.

¿Qué nivel de complejidad puede permitirse nuestra web?

Una vez definida nuestra audiencia, hemos de ver si es o no capaz de desenvolverse en nuestra web con facilidad. No es lo mismo una web de software de juegos de simulación, donde es previsible que los usuarios tengan un nivel de conocimientos alto, que una web que se dedique a vender flores, donde parte de los usuarios, previsiblemente, no tendrá mucha experiencia en Internet.

¿Cómo vamos a evaluar el éxito de nuestra web?

¿Vamos a contentarnos con un contador de visitas?. ¿Necesitamos un programa estadístico más sofisticado que nos muestre qué hace el usuario mientras está en nuestra web?. ¿Nos centramos únicamente en las ventas, si nuestra web es comercial?. ¿Es suficiente para nosotros recoger información de nuestros usuarios a través de formularios?.

Todas estas cuestiones deben debatirse entre el cliente y sus colaboradores y el equipo que se va a hacer cargo del proyecto. Las conclusiones deberían plasmarse en un documento y ser firmadas por todos, de forma que suponga un compromiso para todo el mundo, y se eviten posibles malentendidos.

Si queremos hacer bien las cosas, es fundamental que sepamos quiénes son nuestros usuarios, ya que ellos son nuestro objetivo.
Si nuestro cliente es una empresa importante, bastará con dirigirnos al departamento de márketing para conseguir los datos que necesitamos sobre los clientes de dicha empresa. El director del proyecto también podrá proporcionarnos esa información.

Claro que, si nuestro cliente no dispone de departamento de márketing, tendremos que conseguir los datos de otra forma.
Así que deberemos recabar todos los datos que nos pueda proporcionar nuestro cliente, para que nos ayuden a definir nuestro objetivo lo más claramente posible. Datos como: edad, sexo, formación, volumen de ingresos, localización geográfica, etc.
De todos modos, el nivel de conocimientos y experiencia en Internet de los usuarios, determinará en gran medida su comportamiento.


Tipos de usuario

Podemos definir tres tipos de usuario:

1.- El que nos visita por primera vez de forma accidental. Por ejemplo: alguien que está buscando información sobre Madrid y llega accidentalmente a la página del Real Madrid. Es importante que el visitante accidental se dé cuenta rápidamente cuál es el propósito del sitio web al que acaba de llegar. Puede que en ese momento no le interese, pero existe la posibilidad de que regrese en otra ocasión.

2.- El que nos visita por primera vez de forma intencional. Por ejemplo: alquien que necesita un libro sobre usabilidad que se acaba de editar, lee en algún sitio que lo vende Amazon. Es un momento crítico, ya que será su primera experiencia en la web de Amazon y es imprescindible que encuentre el libro con facilidad y pueda comprarlo sin complicaciones. El trabajo de diseño de información habrá resultado fundamental para que este nuevo usuario quede satisfecho con la experiencia y pueda convertirse en un visitante asíduo.

3.- El que reincide. Nos ha visitado con anterioridad y ha quedado satisfecho con la experiencia. Nos demuestra su fidelidad y no podemos decepcionarle. Hay que darle más de lo mismo para que siga siéndonos fiel, pero hemos de diferenciarlo de los visitantes 1 y 2, que nos visitan por primera vez. Si ya sabemos algo sobre sus gustos o preferencias, hemos de ofrecerle algo que suponga un valor añadido, personalizándole la información.

El arquitecto de información debe analizar las necesidades de los usuarios y desarrollar una estructura sólida y coherente para el contenido del sitio web.
De esa forma conseguirá que se reconozca fácilmente cuál es el propósito de un sitio web. Facilitará al usuario la movilidad fácil e intuitiva cuando visite nuestra web, de forma que éste sentirá que tiene el control sobre la experiencia de navegación. Así, se quedará con nosotros hasta conseguir la información que busca o hasta que haya comprado el artículo que pretendemos venderle. Si su experiencia ha sido positiva, volverá, y además se convertirá en un valioso divulgador de nuestra web.

El arquitecto de información (AI), debe determinar con claridad el alcance y objetivos del sitio, con el director del proyecto y el ingeniero de software o programación.
Ha de ser capaz de organizar los contenidos y dar forma a la arquitectura del sitio. Para ello, deberá trabajar con el director de arte y los diseñadores visuales, para conseguir algo fundamental: el equilibrio entre forma y función.

Debe tener un fuerte sentido de la organización. Es muy importante que posea un pensamiento lógico y analítico y que sepa prestar atención a los detalles más insignificantes. Ha de tener habilidad para plantear y plantearse preguntas y, por supuesto, facilidad para comunicarse con todo tipo de gente.
La tarea del AI es saber conceptuar lo abstracto y traducirlo en soluciones visuales concretas.

El arte de anticiparse

El objetivo del AI es el usuario. Para que este último se sienta satisfecho con la experiencia, el AI debe anticiparse, identificando perfectamente a los futuros usuarios del sitio web en el que está trabajando. Sólo después de un análisis minucioso de las diferentes personalidades de los diferentes tipos de usuario, será capaz de darles lo que demandan, de una forma rápida y sencilla.
Por eso decimos que, sólo poniéndonos en los zapatos de nuestros futuros visitantes, seremos capaces de crear una estructura en la que ellos se sientan cómodos y alcancen sin dificultad sus objetivos.

Está claro que cada persona ve el mundo de una manera diferente. Es por ello por lo que tenemos que examinar todas las rutas posibles dentro de la estructura que estamos creando. Hemos de preguntarnos cómo se puede interpretar el trabajo que estamos realizando. Lo que para nosotros resulta obvio puede carecer de sentido para otras personas. Hay que anticiparse a las percepciones de los usuarios. Muchos profesionales parecen olvidar algo que, personalmente, considero fundamental: “Todos los días llega gente nueva a Internet”. Es gente sin experiencia de navegación, todo les suena raro y se desenvuelven con dificultad y lentitud. Hay que facilitarles el trabajo al máximo, porque somos los principales interesados en que su experiencia sea positiva.

Un AI es feliz cuando recibe un encargo relacionado con un tema que conoce bien. Lógicamente, le resulta más sencillo identificar a los usuarios y sus necesidades. Como esto no suele ocurrir, lo normal es que tenga que empezar desde cero. Es imprescindible que se documente lo más posible sobre el tema central de la web en la que va a trabajar. Además de los contenidos que se le van a proporcionar, debe recabar el máximo de información acerca de la empresa que le ha encargado el trabajo y, naturalmente, de las empresas competidoras. Sólo después de una sistemática labor de investigación y documentación seremos capaces de entender que es lo que busca el usuario.

En 1999, IBM detectó problemas de usabilidad en su sitio web. Los cambios que efectuaron en sus páginas de búsqueda de productos supusieron un aumento de las ventas cercano al 400 por ciento. Los arquitectos de información estuvieron detrás de este proceso de cambio. En cierta manera, podríamos decir que el trabajo no se hizo correctamente en su primer momento. No supieron anticiparse a las necesidades de sus usuarios y , de ese modo, perdieron una cuota de mercado descomunal. Sólo después de un minucioso análisis de los comportamientos de los visitantes de su web, supieron identificar dónde y cómo se producía la interrupción del proceso de compra de sus productos y supieron modificar la estructura de las páginas para neutralizar los fallos detectados.

Accedemos a la Red por motivos diversos, tanto laborales como lúdicos, pero no siempre encontramos lo que buscamos. En ocasiones, localizar la información que necesitamos se convierte en una tarea difícil: descargas lentas de páginas sobrecargadas de gráficos, enlaces rotos o que no conducen a ningún sitio, información mal estructurada y deficientemente “etiquetada” que hace imposible su localización, son algunos de los motivos por los que el usuario de Internet pierde horas de su tiempo sin conseguir lo que había venido a buscar, sintiéndose decepcionado, cansado y aburrido.

Afortunadamente, se puede hacer mucho para mejorar la experiencia del usuario. Es fundamental un buen diseño de la información para que los visitantes de nuestro sitio web se sientan cómodos navegando por él, de forma rápida y sencilla, sabiendo en cada momento dónde están, localizando la información con facilidad. De esa forma, la experiencia será positiva, volverán a visitarnos y, posiblemente, recomendarán nuestra web a otras personas. En caso de que experimenten dificultades, no les volveremos a ver.

La tarea del arquitecto de información o diseñador de información es, precisamente, la de organizar el contenido de un sitio web, de forma que la experiencia del usuario sea lo más placentera y satisfactoria posible, se trate de una web comercial o una puramente informativa. El usuario debe ser capaz de identificar el propósito de un sitio web con rapidez. Todos hemos visitado sitios en los que resultaba difícil averiguar con que intención habían sido creados. Hay que conseguir que el usuario sienta que posee el control mientras navega por nuestro sitio, proporcionándole menús claros, sencillos, de navegación intuitiva.

Por suerte, y cada vez más, las empresas han comprendido que es necesario llevar a cabo un correcto diseño de la información que quieren volcar en la Red. Hasta hace poco, abundaba el “chico para todo”, que se encargaba del diseño gráfico, diseño web, desarrollo, programación, mantenimiento, etc.
Lógicamente, y siguiendo la ruta trazada en otros países, se ha impuesto la especialización. El arquitecto de información hace su trabajo, el programador el suyo, y así sucesivamente. Se trabaja en equipo, pero cada cuál se ocupa de su parcela. Es la única manera de garantizar un resultado perfecto. El arquitecto de información ha de ser un profesional sólidamente preparado en su disciplina. Es el encargado de la parte del diseño menos “glamorosa” del sitio web, pero el responsable de que el sitio sea sólido y consistente.


Experiencia secuencial o interactiva


En los medios de comunicación tradicionales: prensa, libros, revistas, incluso televisión y cine, la experiencia se controla con cierta facilidad, ya que se produce de una manera secuencial. En la Web, la experiencia es totalmente dinámica, exploratoria, interactiva. El usuario es quien decide qué ruta quiere seguir. Lo vemos en los siguientes gráficos:








En la primera, se nos marca la ruta que debemos seguir, tanto en el tiempo como en el espacio. En la experiencia interactiva, esos límites no existen: el usuario dispone de multitud de combinaciones para moverse. Dependiendo de lo que se esté buscando, se seguirá una ruta u otra. De nosotros depende que dicha ruta sea lo más corta y fácil posible.