En la primera media hora con Renfe.es, como vimos en el artículo anterior, se detectaron errores de diseño, algunos más graves que otros, que dificultan o impiden la consecución de objetivos por parte del usuario.

Vamos a dedicar un poco más de atención a la web de Renfe. No hemos pretendido hacer una evaluación heurística de este sitio, que precisaría de más tiempo de dedicación y de un estudio más detallado.

La web de Renfe, tal como dijimos anteriormente, no aprovecha bien el espacio, utilizando a menudo elementos innecesarios, supérfluos, llegando en ocasiones a duplicarlos. Hemos de tener en cuenta que el primer contacto visual del usuario con un sitio web es crítico. Localizar visualmente la información debe convertirse en una tarea fácil. Cuanto más recargada esté nuestra página, tanto más difícil se lo ponemos a nuestro visitante.

Si el visitante ha llegado hasta nosotros por casualidad, o es la primera vez que nos visita deliberadamente, corremos el riesgo de que nos abandone con rapidez, porque le resulte incómoda la interfaz.

Renfe debe preguntarse cuál es el propósito de su web y qué objetivos persigue. Lógicamente, la venta de billetes debería ser su objetivo principal, para beneficiarse de la automatización del proceso y abaratar costes. Por el contrario, la compra de billetes no sólo resulta dificultosa, sino que, en ocasiones, es imposible de llevar a cabo, como ocurre en el caso de los trenes de cercanías

No parece muy preocupada Renfe con las ventas que pueda efectuar a través de su web. Si nos situamos en "Mundo tren" y accedemos a "Tienda Renfe", vemos que no tenemos opción de comprar online, sino que tenemos que hacerlo por teléfono, fax, o correo electrónico. Realmente muy operativo. Se desaprovecha así el impulso de compra, tan habitual en Internet, y que difiere de la actitud de compra que predomina en el mundo físico. Y ya que estamos en esta página, no puedo evitar volver a hacer mención a algo que hemos comentado con anterioridad: la obsesión de Renfe.es por hacernos creer que estamos en un sitio diferente al que creemos estar. Esta es la pantalla que aparece cuando seleccionamos "Mundo tren" y después "Tienda Renfe":




No quiero que compres

Parece que es el mensaje que nos transmite Renfe, después de decepcionarnos con sus planteamientos. Vamos a situarnos nuevamente en su página de inicio. En la zona superior derecha encontramos la palabra TIKNET, y debajo "Compra de billetes". Por cierto, ¿qué aporta la palabra Tiknet al proceso de compra?. ¿No contribuye a introducir un nuevo elemento de confusión en la navegación de la página?. Además, ¿es probable que alguien diga: "he comprado un billete de tren por Tiknet", o es más probable que diga que lo ha comprado por Internet?. Si no aporta nada bueno y encima contribuye a confundir, ¡no lo pongas!.

Ahora la situación se va a complicar un poco más para el usuario. En cuanto haga click en "Compra de billetes" accederá a una página de la cuál hemos obtenido la siguiente captura:




El menú de la izquierda es el que, teóricamente, nos permitirá iniciar el proceso de compra, que es lo que hemos venido a hacer aquí. No obstante, al hacer scrolling para leer la información referente al sistema de venta de billetes, nos vamos a encontrar con una pantalla en la que el menú de la izquierda ha quedado parcialmente oculto, impidiendo acceder a varias de las opciones, entre ellas "Compra de billetes".




Durante la simulación del proceso de compra de un billete, hemos observado que los datos del tren seleccionado no quedan memorizados, teniendo que introducirse de nuevo una vez hemos hecho click en el carrito. No sólo se consigue irritar al usuario, también se aumentan las posibilidades de cometer errores.

El proceso de compra sólo es posible ser llevado a cabo por usuarios registrados. ¿Cómo soluciona Renfe la incidencia, tan habitual por otra parte, de que un usuario no recuerde su código?. ¿Nos lo enviará rápidamente a la dirección de correo electrónico vinculada, como suele resolverse el problema en la mayoría de los sitios?. Pues no, tendremos que hacer una llamada telefónica, pero además a un 902, que no es un teléfono gratuito.




Nuevamente se aprecia un error de colocación de texto con respecto a los campos de introducción de datos. En este caso ocurre con "código de cliente" y "clave secreta". Ninguno de los textos está donde tendría que estar y puede dar lugar a errores por parte del usuario.


El teléfono de contacto

Incluir un teléfono de contacto es fundamental en los sitios web que estén dedicados total o parcialmente al comercio electrónico. Renfe.es así lo entiende, pero equivoca el concepto, a nuestro parecer, ya que incluye dos teléfonos diferentes, en vez de uno que centralice toda la información y redirija al usuario al departamento que mejor le pueda atender. Se conseguiría, además, descargar la cabecera de elementos supérfluos.




Se me ha parado el motor

En el artículo anterior, criticábamos la ubicación del texto e iconos de la zona superior derecha, ya situados en un nivel secundario de navegación, donde presumiblemente se podía contactar con la empresa y realizar búsquedas del contenido interno del sitio. Ya entonces comentamos que la palabra buscar no actúa como vínculo. Bueno, tampoco el pequeño icono situado a la derecha del campo de búsqueda lo hace. O sea, buscar es imposible. Con el agravante de que el mapa del sitio, como vimos anteriormente, es totalmente ineficaz.




También llama la atención que dicha opción de búsqueda no se incluya en todas las páginas de la web, como sería lo esperado, especialmente en la página de inicio, que es donde normalmente resulta más necesario.

Preguntas más frecuentes

Es curioso que el usuario de Renfe sólo plantée CUATRO preguntas frecuentes a la compañía. ¿No justificaría eso que la información relacionada con dichas preguntas estuviera perfectamente accesible en un lugar destacado de la web?.

Lo que resulta pretencioso es la frase "Todas las respuestas a sus preguntas". ¿Tan simple y previsible es el usuario de Renfe?. ¿Acaso no se merece un sistema de ayuda un poco más completo?




Esconder información relevante

La información relevante ha de estar en un sitio visible. En la zona inferior izquierda de la página de inicio aparece un enlace denominado "Alteraciones en el servicio". ¿A qué se refiere exáctamente, a algo relacionado con el funcionamiento de la web?. Pues no, se refiere a los servicios mínimos disponibles en periodo de huelga de trenes, durante el último trimestre del presente año. Es una información relevante, que debería estar más visible en la página principal.




Justo en zona inferior izquierda de la página principal hay tres enlaces: "Emisión de pagarés", "Proveedores" y "Oferta de empleo público", que podrían incluirse en alguna de las secciones principales del menú, por ejemplo en "Empresa". Aquí, al fondo de la página, son difícilmente localizables y, además, contribuyen a recargarla.

Si seguimos en la zona inferior de la página, encontramos un banner estático que nos avisa de que ya es posible comprar billetes en Internet para trayectos Madrid-León y Madrid-Vitoria, y que al pincharlo nos lleva diréctamente a la sección de Tiknet. Nosotros nos preguntamos: ¿Alquien dudaba que se pudiera adquirir billetes para dichos trayectos?. ¿Suponen un porcentaje elevado del total de billetes emitidos por Renfe para merecer un banner en la página principal?, y si así fuera, ¿por qué no darle un lugar más destacado a una noticia tan relevante.

Por último, también en la zona inferior, pero situado en la zona derecha de la pantalla, aparece un banner sobre el Referéndum de la Constitución Europea. ¿Necesita Renfe sobrecargar su página principal con publicidad de temas ajenos a la temática de su web?.

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Gracias,

Saludos

Estoy asombrado con el trabajo tan profesional que haces... de veras que lei encantado todoel posteo... un saludo.. si visitas mi pagina no tiene nada que ver con la tuya...
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saludos