Ha llegado a mis oidos la noticia de que mi empresa va a subcontratar el servicio de atencion telefonica. Esa noticia no es muy novedosa, hoy en dia se esta haciendo mucho con este tipo de servicios: no da la misma rentabilidad tener trabajando a tus empleados con un sueldo digno y un horario decente que a un trabajador temporal, explotado y puteado que como no se calle sabe que no lo renuevan la semana siguiente.

Hasta ahi lo entiendo. Sin embargo, yo no debo de saber mucho de economia ni de direccion de empresas y tampoco debo de saber leer muy bien, porque a mi me contaron en el plan estrategico lo siguiente:

"La estrategia es ser líderes en capacidad global de distribución financiera eficiente, basada en un sistema de distribución multicanal, con la ventaja competitiva en la red de oficinas como centros de venta y las personas como factor clave del éxito"

Y ahi si que se me escapan las sutilezas del lenguaje empresarial. Si queremos ser lideres en un sistema de distribucion multicanal... ¿como leches se les ocurre vender un canal? Es como si quieres ser campeon de atletismo y te cortas una pata. Lo unico que se me ocurre es lo han da dopor perdido, y van a centrase en otros canales. Correremos las paralimpicas.

No me extraña que la banca telefonica este tan de capa caida. Parece que las empresas son incapaces de sacarle partido a este canal: se considera como un gasto puro, como algo que le tienes que dar al cliente pero que no aporta nada mas. Se intenta ahorrar costes por todos los medios, bajar sueldos, automatizar. Puede que la idea sea que si, que es posible vender. Pero no "nosotros", no sabemos ni podemos, lo subcontratamos a otra empresa con la experiencia necesaria para ello y capaces de generar economia de escala.

Creo que es un error y falta de vision por parte de todas las empresas.

Desde mi perspectiva de lego en la materia, hasta hace poco vender algo telefonicamente era dificil si no imposible. Daba cierto tufillo a "timo", la gente no tenia confianza en contratar a traves del telefono. Sin embargo las personas estan empezando a ganar confianza en canales distintos al presencial, y el mercado empieza a estar maduro para la venta telefonica. He tenido amigos que han trabajado en telemarketing y se vende, aunque no lo parezca. Y si es posible que te vendan cuando te llaman sin pedirlo, debe ser mucho mas sencillo hacerlo cuando llamas tu, y mas si tienen mucha informacion sobre ti y saben los productos a los que eres mas sensible para la compra.

Las cosas estan cambiando, a las personas el telefono les empieza a parecer una forma normal de hacer sus negocios. Creo que en vez de vender el canal, se le deberia buscar aporte de valor. En vez de poner una maquina en la que tienes que estar pulsando numeritos y cabreandote, deberias encontrarte con una persona que te atendiese, te tuviese contento y te colocase algo de vez en cuando.

Como ese tipo de atencion es cara, quiza lo mejor seria un hibrido: mejorar la atencion cuando interese vender algo. Hacer datamining y averiguar que clientes son susceptibles de venta, y darles una atencion especial cuando llamen o pasarles con un vendedor en vez de con un operador.

Pero en fin, yo soy un informatico y ellos son unos directivos super-super-listos asi que no me hagais mucho caso. Igual la idea buena es vender tambien la banca por internet y la red de oficinas.

Que coño, que inventen ellos.

12:55 TE

La cuestion es que la inversion en tecnologia ya esta hecha. El coste del mantenimiento y actualizacion es de tres personas a tiempo completo, no creo que suponga demasiado para una empresa de determinado tamaño.

Por otro lado ya se que externalizar no tiene por que ser malo. Pero no me cuadra que si la definicion de tu empresa es ser un distribuidor, deberias quedarte con aquellos servicios que forman el nucleo de tu empresa: la distribucion.

No acabo de entender la diferencia conceptual entre un canal de oficinas y un canal telefonico, lo que hagas con uno deberia ser aplicable al otro. Sin embargo se esta tratando a uno como un servicio de bajo valor añadido y al otro como al corazon de la empresa.

Hombre, yo diría que hay dos factores que hacen difícil que una empresa invierta en ese canal: la tecnología (que supone una inversión inicial importante y que además hay que mantener actualizada) y el coste de mano de obra. De ahí que se tienda a externalizar.

Ahora bien, externalizar en sí mismo no tiene por qué ser malo. Lo es cuando se externaliza mal, por pura cuestión de coste, sin una estrecha colaboración con el proveedor, etc... entonces sí que se pierde el potencial valor. Pero una externalización bien hecha es muy capaz de generar ese valor...

Jeje, en la empresa donde yo trabajo (Administración pública) quieren atender a los 'clientes' exclusivamente via internet, que no molesten a los funcionarios, ya sabes. No tiene nada que ver, pero quería decirlo. Es otra manera de contemplar la 'eficiencia'.