II. MANTÉNGASE A LA ESPERA.
Hoy Lunes, aún con el síndrome postvacacional y deseando empezar las clases, llego al trabajo entristecida por haber dejado atrás mis días de relax. Pues bien, mi compañera de trabajo y amiga me confirma que el programa de la base de datos que utilizamos para entrar en la ficha de los clientes, no funciona y se cuelga. Así que, si tengo una llamada con un cliente, es posible que no pueda hacer según que gestiones o que no pueda acceder a toda la información como facturas y demás. ¡¡ empezamos bien, muy bien!! pienso en mi interior.
Al minuto uno, pongo en funcionamiento el teléfono y marco el famoso número de " extensión de centralita" para poder recibir esa llamadas que tanto me gusta... Al minuto dos, recibo la primera llamada de un cliente:
Cliente: Señorita, me pasa lo siguiente...
Loolyta: de acuerdo, aham.. facilíteme su número de dni. ( realizo la consulta y antes de obtener la información, se me bloquea su ficha... por lo que no puedo terminar de completar la información que me solicita.
Cliente: Señorita.. ¿me oye? no me tenga tanto a la espera.. Señorita.. ¡¡ ay que ver.,. lo hacen a posta estos "hijos de puta", para que paguemos más dinero. claro, Como no es gratuito este teléfono.. pues ala, que pague el cliente. ¡¡ Esta tía.. lo está haciendo a posta la muy cabrona!!
Loolyta: Y loolyta sufriendo, Loolyta tiene miedo de retomar al cliente y decirle que se mantenga a la espera. ( el programa de consulta, todavía sin funcionar,.. y para colmo....)
Coordinador o jefe del servicio: Venga... Loolyta,.. finaliza la llamada que tenemos más llamadas. No estés tanto tiempo.. con el mismo cliente. Hay más por atender.
Loolyta: ¿ pero qué le digo a este cliente? si no tengo la información que me pide...
--finalmente, obtengo la información:
Loolyta: ¿ desea realizar una consulta más?
Cliente: Sí, bueno... ¿ cree Usted que me tiene que hacer esperar tanto con la llamada? para decirme qué es lo que se me ha facturado, tanto rato? ¿es que no lo tiene en pantalla? ¿Me lo puede explicar? ¿ por qué tanto rato? ehh, ¿ por qué?
--Entonces es cuando te dan ganas de decirle, aunque te lo guardas para tu interior, contribuyendo así a un malestar que durará toda la jornada del día: " mire.. Señora.. yo no tengo culpa de que mi empresa contrate a cuatro informáticos ineptos que no puedan mantener las bases de datos ni los programas que utilizamos como es debido. El programa se me ha bloqueado y no disponía de su información. No podía acceder a sus datos. Lo siento, pero es esta " empresa" de pacotilla.. la que quiere hacerle pagar más dinero por la llamada. Yo no. Yo no recibo ni un céntimo aunque le haga estar en espera mas de un cuarto de hora. Lo siento. Lo siento. No es mi culpa, no lo es... no lo es.. ( esto último, a veces, se lo diría a los clientes con un nudo en la garganta, porque, creedme.. algunos clientes suelen ser muy crueles con el tono de voz empleado).
-- Pero en lugar de contestar lo que piensas, que al final, no deja de ser la verdad,.. Contestas indignada , pero con la mejor de las sonrisas telefónicas por muy mal que lo estés pasando: " disculpe, estaba realizando su consulta, le pido disculpas por la espera". Palabras que tu empresa te ha marcado decir como robot ya que el argumento que tu quieres decirle, la verdad, está totalmente censurado. Imposible decir esta verdad, que al fin y al cabo, el cliente acabaría aceptando mucho mejor con la comprensión de cualquier ser humano.
Al minuto uno, pongo en funcionamiento el teléfono y marco el famoso número de " extensión de centralita" para poder recibir esa llamadas que tanto me gusta... Al minuto dos, recibo la primera llamada de un cliente:
Cliente: Señorita, me pasa lo siguiente...
Loolyta: de acuerdo, aham.. facilíteme su número de dni. ( realizo la consulta y antes de obtener la información, se me bloquea su ficha... por lo que no puedo terminar de completar la información que me solicita.
Cliente: Señorita.. ¿me oye? no me tenga tanto a la espera.. Señorita.. ¡¡ ay que ver.,. lo hacen a posta estos "hijos de puta", para que paguemos más dinero. claro, Como no es gratuito este teléfono.. pues ala, que pague el cliente. ¡¡ Esta tía.. lo está haciendo a posta la muy cabrona!!
Loolyta: Y loolyta sufriendo, Loolyta tiene miedo de retomar al cliente y decirle que se mantenga a la espera. ( el programa de consulta, todavía sin funcionar,.. y para colmo....)
Coordinador o jefe del servicio: Venga... Loolyta,.. finaliza la llamada que tenemos más llamadas. No estés tanto tiempo.. con el mismo cliente. Hay más por atender.
Loolyta: ¿ pero qué le digo a este cliente? si no tengo la información que me pide...
--finalmente, obtengo la información:
Loolyta: ¿ desea realizar una consulta más?
Cliente: Sí, bueno... ¿ cree Usted que me tiene que hacer esperar tanto con la llamada? para decirme qué es lo que se me ha facturado, tanto rato? ¿es que no lo tiene en pantalla? ¿Me lo puede explicar? ¿ por qué tanto rato? ehh, ¿ por qué?
--Entonces es cuando te dan ganas de decirle, aunque te lo guardas para tu interior, contribuyendo así a un malestar que durará toda la jornada del día: " mire.. Señora.. yo no tengo culpa de que mi empresa contrate a cuatro informáticos ineptos que no puedan mantener las bases de datos ni los programas que utilizamos como es debido. El programa se me ha bloqueado y no disponía de su información. No podía acceder a sus datos. Lo siento, pero es esta " empresa" de pacotilla.. la que quiere hacerle pagar más dinero por la llamada. Yo no. Yo no recibo ni un céntimo aunque le haga estar en espera mas de un cuarto de hora. Lo siento. Lo siento. No es mi culpa, no lo es... no lo es.. ( esto último, a veces, se lo diría a los clientes con un nudo en la garganta, porque, creedme.. algunos clientes suelen ser muy crueles con el tono de voz empleado).
-- Pero en lugar de contestar lo que piensas, que al final, no deja de ser la verdad,.. Contestas indignada , pero con la mejor de las sonrisas telefónicas por muy mal que lo estés pasando: " disculpe, estaba realizando su consulta, le pido disculpas por la espera". Palabras que tu empresa te ha marcado decir como robot ya que el argumento que tu quieres decirle, la verdad, está totalmente censurado. Imposible decir esta verdad, que al fin y al cabo, el cliente acabaría aceptando mucho mejor con la comprensión de cualquier ser humano.
I. LOS TELÉFONOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE: 902
La compañía para la que trabajo dispone de un número de atención al cliente de 902. Sí, los famosos números a los que la gente evita llamar. Y cuando lo hacen, nos culpan a nosotros, los teleoperadores, como si hubiera sido decisión nuestra poner un número que tiene coste en lugar de un número gratuito de atención al cliente.
Sabido es que normalmente el coste de la llamada de 902 suele aumentar las facturas y exacerba a los clientes. Sin embargo, es obvio que los teleoperadores no resultamos beneficiados en absoluto de ese coste de la llamada ( como si se tratase de líneas de 80x tales como llamadas de contenido adulto, etc.) Si bien, estoy convencida de que muchos de mis compañeros teleoperadores así como yo, defendemos la posibilidad de que los números de teléfono de atención al cliente ( y más de las compañías telefónicas) deberían ser gratuitas, por ejemplo, llamadas de 900. El motivo es muy sencillo:
- Si el cliente llama a un teléfono de coste, estará intranquilo porque sabe que le toca pagar la llamada, estará más nervioso y por ende, acabaremos pagando su actitud molesta.
- Si el cliente llamase a un número gratuito, nos ahorraríamos muchos disculpas por mantener a la espera. Por ejemplo: el cliente diría: << vaya, si que has tardado.. bueno.. he ido al baño de mientras>> al teleoperador. Por supuesto, esto es hipotético ya que el interés de las compañias por poner los teléfonos de 902 es evidente.
Lo que quiero expresar es que, en realidad, la culpabilidad de la existencia de líneas de 902 no recae sobre los teleoperadores; y por desgracia algunos clientes, que no todos, inconscientes,se obstinan en reprender contra nosotros porque esa llamada que realiza atenta contra su bolsillo.
Cabe indicar por último que el teleoperador tampoco es culpable de los largos tiempos de espera que tiene que esperar el cliente, para que se resuelva su consulta. Aquí habría que añadir muchos matices y muchos motivos por el que el cliente tiene que permanecer a la espera. Sin embargo, dedicaré todo un apartado sobre ello ya que, consciente de la controversia que genera dicho tema, me gustaría tratarlo de la manera más exhaustiva.
Así pues, doy por inaugurado mi blog esperando que sea del agrado del lector. Espero y deseo poder genera un buen clima de conversación y de " discusión" para poder dar a conocer a quienes estén dispuestos, la terrorífica vida del teleoperador así como el " pequeño infierno" por el que estoy pasando.
Sabido es que normalmente el coste de la llamada de 902 suele aumentar las facturas y exacerba a los clientes. Sin embargo, es obvio que los teleoperadores no resultamos beneficiados en absoluto de ese coste de la llamada ( como si se tratase de líneas de 80x tales como llamadas de contenido adulto, etc.) Si bien, estoy convencida de que muchos de mis compañeros teleoperadores así como yo, defendemos la posibilidad de que los números de teléfono de atención al cliente ( y más de las compañías telefónicas) deberían ser gratuitas, por ejemplo, llamadas de 900. El motivo es muy sencillo:
- Si el cliente llama a un teléfono de coste, estará intranquilo porque sabe que le toca pagar la llamada, estará más nervioso y por ende, acabaremos pagando su actitud molesta.
- Si el cliente llamase a un número gratuito, nos ahorraríamos muchos disculpas por mantener a la espera. Por ejemplo: el cliente diría: << vaya, si que has tardado.. bueno.. he ido al baño de mientras>> al teleoperador. Por supuesto, esto es hipotético ya que el interés de las compañias por poner los teléfonos de 902 es evidente.
Lo que quiero expresar es que, en realidad, la culpabilidad de la existencia de líneas de 902 no recae sobre los teleoperadores; y por desgracia algunos clientes, que no todos, inconscientes,se obstinan en reprender contra nosotros porque esa llamada que realiza atenta contra su bolsillo.
Cabe indicar por último que el teleoperador tampoco es culpable de los largos tiempos de espera que tiene que esperar el cliente, para que se resuelva su consulta. Aquí habría que añadir muchos matices y muchos motivos por el que el cliente tiene que permanecer a la espera. Sin embargo, dedicaré todo un apartado sobre ello ya que, consciente de la controversia que genera dicho tema, me gustaría tratarlo de la manera más exhaustiva.
Así pues, doy por inaugurado mi blog esperando que sea del agrado del lector. Espero y deseo poder genera un buen clima de conversación y de " discusión" para poder dar a conocer a quienes estén dispuestos, la terrorífica vida del teleoperador así como el " pequeño infierno" por el que estoy pasando.