¡COMO GANAR DINERO!
Los métodos que actualmente existen para lograr números hermosos en la cuenta de resultados de una gran multinacional o de la tienda de la esquina se pueden clasificar en dos grandes grupos:
A. Métodos No Ortodoxos, métodos, que en muchos casos podríamos llamar No Éticos, aunque se ajusten a las leyes, salen fuera de mi especialidad –el marketing- y no los mencionaremos en este artículo; y
B. Métodos Tradicionalmente Aceptados, que son los cuatro métodos que prescribe la ortodoxia:
1º Primer Método: Jugar con el Precio.
Hay sólo tres formas de jugar con el Precio: Subirlo, Bajarlo o dejarlo Fluctuar.
a) Método de Subir el Precio. Para que mejore la cuenta de resultados, si lo sube ha de conservar la cifra de ventas.
b) Método de Bajar el Precio. Si lo baja, ha de aumentar las ventas gracias a esta acción.
c) Método de Dejar Fluctuar el Precio, conforme a la Ley de la Elasticidad de la Demanda, técnica usada con éxito por Easy Jet, bajando el precio cuando ha cubierto el Punto de Equilibrio se produce un aumento de ventas.
Requisitos para Jugar con el Precio.
Hay que tener muy claros y bien definidos los costos y saber aplicar las leyes de la Oferta y la Demanda; definir el Punto de Equilibrio por cada precio que se quiera modificar; conocer el margen de contribución al beneficio de cada producto; disponer de buenas estadísticas de la reacción del mercado a los precios; realizar test sin que se entere la competencia; prever lo que harán sus competidores directos e indirectos, y tener en cuanta algunos detalles como el precio sicológico, el precio de mercado y otras variables.
Ventajas de Jugar Bien con el Precio.
Lo más posible es que en su sector sea el único en atreverse a hacerlo. Es muy posible que se destaque por sobre sus competidores en una forma de liderazgo ... si acierta. El Precio es un factor sicológico que todos los empresarios y vendedores temen. Bien calculado es una excelente arma para mejorar su cuenta de resultados y levantar la moral de sus comerciales y directivos.
Peligros de Jugar Mal con el Precio.
Si se equivoca es muy posible que pierda clientes, y que sus competidores le quiten cuota de mercado. Por eso este método suele tenar mala prensa.
2º Segundo Método: Bajar los Costos.
Hay varias técnicas para bajar los costos. Para poder bajarlas exigen tener un conocimiento preciso de los costos. Le sugerimos estudiarlos y bajarlos separadamente, por ejemplo:
a) Bajar los Costos Fijos. Necesitará menos unidades de ventas para cubrirlos y –si mantiene igual su facturación- mejorará su cuenta de resultados.
b) Bajar los Costos Variables. Eso aumentará el margen de contribución al beneficio de cada venta, por lo que también mejorará su cuenta de resultados.
c) Eliminar los Costos de No Calidad. Seguro que existen fallos en sus sistemas y procesos de producción, administración, comerciales, logísticos y otros, así como en los métodos de dirección. Eliminar los Costos de No Calidad es igual a mejorar los beneficios.
Requisitos para disminuir los Costos.
Hacer un Estudio Analítico y Comparativo de sus costos fijos y variables con relación a sus costos directos e indirectos; tener presente que los llamados Costos de No Calidad son siempre absolutamente innecesarios y es mejor hacerlos desaparecer, aunque sean un capricho del dueño. Es mejor llevar al día una contabilidad analítica y algún método de evaluación permanente de los resultados con relación a las previsiones. Tener Objetivos bien definidos ayuda a reducir los costos.
Ventajas de Bajar los Costos.
Este es un excelente Método ya que le permite disponer de un mayor Margen de Contribución al Beneficio por cada venta; lo que le ayudará a emplear Sistemas de Venta más científicos; realizar mayores y mejores Campañas de Publicidad o de promociones para captar nuevos clientes o fidelizar a los ya existentes; incluso le sirve de base para bajar sus precios y obtener una clara ventaja sobre sus competidores y así vender más, o simplemente aumentar sus beneficios por las mismas ventas que hacía antes de bajar sus costos, ya que el mayor margen significa directamente una mejora en su cuenta de explotación.
Peligros de reducir sus costos.
Prácticamente no existe peligro en reducir costos ... excepto, claro está, que haya errores en los análisis o en las imputaciones, lo que en todo caso no es rebajar costos, sino más bien, aumento de los costos de no calidad.
3º Tercer Método: Aumentar las Ventas.
Este es el método favorito de todo el mundo. Casi siempre es muy efectivo y los incrementos de ventas se traducen en una mejora de la cuenta de resultados. Para conseguir un aumento de las ventas hay que decidir una estrategia:
a) Lograr un crecimiento vertical de las ventas. O sea, vender más a sus actuales clientes. Haga un Análisis ABC (Análisis de Pareto) y compare las curvas porcentuales acumuladas de clientes y facturación. Esto le dará el grado de concentración o dispersión del riesgo comercial. Ahora si mira bien podrá ver que clientes B podrían ser A; cuales C conviene eliminar; cuales son los que hay que fidelizar y, sobre todo, quien es la competencia de sus clientes A y por qué no le compran a usted.
b) Lograr un crecimiento horizontal de las ventas. Después de hacer el ABC, ya sabe que ha de ir a conquistar los competidores de sus clientes A. Eso es vender a más clientes nuevos. Un Análisis del índice de capacidad de compra por provincias o por países (ICC) le puede permitir ver claramente donde está su mercado potencial. Vaya y captúrelo.
c) Vender más de los mismo. O sea estudie si le conviene vender lo mismo que esta vendiendo y si eso que usted vende es aceptado por el mercado, convertido en target por medio de un estudio de sus hábitos de compra, frecuencia de compras y otros similares.
d) Vender nuevos productos o servicios. Si su mercado ya está cansado de verle siempre lo mismo, pruebe a diversificar; pero haga un test previo para estudiar con base en la realidad si sus sueños pueden ser ventas o sólo son meras ilusiones.
Requisitos para aumentar sus Ventas.
Decidir su estrategia comercial, por ejemplo, vender a más sus actuales clientes o vender más a nuevos clientes; utilizar su Manual de Comunicación para difundir la Ventaja Diferencial de sus productos o servicios; elaborar su Marketing Mix, que integre las Políticas Comerciales y de Comunicación con el Sistema de Ventas más adecuado a sus necesidades, y coordinar todo ello en un Plan de Marketing a su medida.
Ventajas de aumentar la Ventas.
Es el método más sencillo y en el cual casi todo el mundo tiene una idea genial que a nadie se le ha ocurrido antes... aunque muchas veces esa idea ya la conocían los cromagnones. Un aumento de ventas permite (a veces) orientarse a una optimización de las ventas, o sea a vender aquello que nos hace ganar más dinero; puede producir mayores flujos de tesorería; crea un ambiente de alegría y confianza en la empresa... y un largo etcétera de factores positivos.
Peligros de aumentar la ventas.
Casi no existen. Sólo en los casos de tener una correlación de crédito negativa o un margen negativo de contribución al beneficio, un aumento de las ventas puede llevar a una empresa a la ruina. “Morir de Éxito” se suele llamar este fenómeno, que afortunadamente es bien conocido y no requiere de mayores explicaciones. El otro peligro es que el coste comercial de aumentar las ventas le lleve a comerse el margen, o sea a lo mismo que ya hemos dicho, a tener un margen negativo.
4º Cuarto Método: Outsourcing.
En buen romance es el nuevo concepto de la antigua subcontración: Si alguien lo puede hacer mejor y con menos coste, hay que subcontratar. Por ejemplo, si encuentra alguna dificultad en aplicar cualquiera de los métodos que hemos señalado para mejorar su cuenta de resultados, no se preocupe, llame hoy mismo a su Cámara de Comercio y pida la ayuda de un buen consultor.
Requisitos para Subcontratar.
El requisito esencial es la confianza que usted tenga en su proveedor de servicios. Para depositar su total confianza busque siempre profesionales y expertos avalados por éxitos anteriores y respaldados por empresas o instituciones serias y de reconocido prestigio.
Ventajas de Subcontratar.
Las ventajas son muchas, aunque las dos principales son:
a) No distrae a su propio personal de sus tareas habituales, con lo que no se resiente el ritmo de trabajo de su empresa, y
b) El profesional subcontratado conoce el tema, por sus estudios y sus experiencias anteriores, por lo que va directamente a las soluciones adecuadas a su caso.
Peligros de Subcontratar
Prácticamente no existe peligro en la subcontratación si se han cumplido los requisitos ya explicados. Si no esta seguro, si sabe que no depositará su confianza en el consultor externo, simplemente no subcontrate.
A. Métodos No Ortodoxos, métodos, que en muchos casos podríamos llamar No Éticos, aunque se ajusten a las leyes, salen fuera de mi especialidad –el marketing- y no los mencionaremos en este artículo; y
B. Métodos Tradicionalmente Aceptados, que son los cuatro métodos que prescribe la ortodoxia:
1º Primer Método: Jugar con el Precio.
Hay sólo tres formas de jugar con el Precio: Subirlo, Bajarlo o dejarlo Fluctuar.
a) Método de Subir el Precio. Para que mejore la cuenta de resultados, si lo sube ha de conservar la cifra de ventas.
b) Método de Bajar el Precio. Si lo baja, ha de aumentar las ventas gracias a esta acción.
c) Método de Dejar Fluctuar el Precio, conforme a la Ley de la Elasticidad de la Demanda, técnica usada con éxito por Easy Jet, bajando el precio cuando ha cubierto el Punto de Equilibrio se produce un aumento de ventas.
Requisitos para Jugar con el Precio.
Hay que tener muy claros y bien definidos los costos y saber aplicar las leyes de la Oferta y la Demanda; definir el Punto de Equilibrio por cada precio que se quiera modificar; conocer el margen de contribución al beneficio de cada producto; disponer de buenas estadísticas de la reacción del mercado a los precios; realizar test sin que se entere la competencia; prever lo que harán sus competidores directos e indirectos, y tener en cuanta algunos detalles como el precio sicológico, el precio de mercado y otras variables.
Ventajas de Jugar Bien con el Precio.
Lo más posible es que en su sector sea el único en atreverse a hacerlo. Es muy posible que se destaque por sobre sus competidores en una forma de liderazgo ... si acierta. El Precio es un factor sicológico que todos los empresarios y vendedores temen. Bien calculado es una excelente arma para mejorar su cuenta de resultados y levantar la moral de sus comerciales y directivos.
Peligros de Jugar Mal con el Precio.
Si se equivoca es muy posible que pierda clientes, y que sus competidores le quiten cuota de mercado. Por eso este método suele tenar mala prensa.
2º Segundo Método: Bajar los Costos.
Hay varias técnicas para bajar los costos. Para poder bajarlas exigen tener un conocimiento preciso de los costos. Le sugerimos estudiarlos y bajarlos separadamente, por ejemplo:
a) Bajar los Costos Fijos. Necesitará menos unidades de ventas para cubrirlos y –si mantiene igual su facturación- mejorará su cuenta de resultados.
b) Bajar los Costos Variables. Eso aumentará el margen de contribución al beneficio de cada venta, por lo que también mejorará su cuenta de resultados.
c) Eliminar los Costos de No Calidad. Seguro que existen fallos en sus sistemas y procesos de producción, administración, comerciales, logísticos y otros, así como en los métodos de dirección. Eliminar los Costos de No Calidad es igual a mejorar los beneficios.
Requisitos para disminuir los Costos.
Hacer un Estudio Analítico y Comparativo de sus costos fijos y variables con relación a sus costos directos e indirectos; tener presente que los llamados Costos de No Calidad son siempre absolutamente innecesarios y es mejor hacerlos desaparecer, aunque sean un capricho del dueño. Es mejor llevar al día una contabilidad analítica y algún método de evaluación permanente de los resultados con relación a las previsiones. Tener Objetivos bien definidos ayuda a reducir los costos.
Ventajas de Bajar los Costos.
Este es un excelente Método ya que le permite disponer de un mayor Margen de Contribución al Beneficio por cada venta; lo que le ayudará a emplear Sistemas de Venta más científicos; realizar mayores y mejores Campañas de Publicidad o de promociones para captar nuevos clientes o fidelizar a los ya existentes; incluso le sirve de base para bajar sus precios y obtener una clara ventaja sobre sus competidores y así vender más, o simplemente aumentar sus beneficios por las mismas ventas que hacía antes de bajar sus costos, ya que el mayor margen significa directamente una mejora en su cuenta de explotación.
Peligros de reducir sus costos.
Prácticamente no existe peligro en reducir costos ... excepto, claro está, que haya errores en los análisis o en las imputaciones, lo que en todo caso no es rebajar costos, sino más bien, aumento de los costos de no calidad.
3º Tercer Método: Aumentar las Ventas.
Este es el método favorito de todo el mundo. Casi siempre es muy efectivo y los incrementos de ventas se traducen en una mejora de la cuenta de resultados. Para conseguir un aumento de las ventas hay que decidir una estrategia:
a) Lograr un crecimiento vertical de las ventas. O sea, vender más a sus actuales clientes. Haga un Análisis ABC (Análisis de Pareto) y compare las curvas porcentuales acumuladas de clientes y facturación. Esto le dará el grado de concentración o dispersión del riesgo comercial. Ahora si mira bien podrá ver que clientes B podrían ser A; cuales C conviene eliminar; cuales son los que hay que fidelizar y, sobre todo, quien es la competencia de sus clientes A y por qué no le compran a usted.
b) Lograr un crecimiento horizontal de las ventas. Después de hacer el ABC, ya sabe que ha de ir a conquistar los competidores de sus clientes A. Eso es vender a más clientes nuevos. Un Análisis del índice de capacidad de compra por provincias o por países (ICC) le puede permitir ver claramente donde está su mercado potencial. Vaya y captúrelo.
c) Vender más de los mismo. O sea estudie si le conviene vender lo mismo que esta vendiendo y si eso que usted vende es aceptado por el mercado, convertido en target por medio de un estudio de sus hábitos de compra, frecuencia de compras y otros similares.
d) Vender nuevos productos o servicios. Si su mercado ya está cansado de verle siempre lo mismo, pruebe a diversificar; pero haga un test previo para estudiar con base en la realidad si sus sueños pueden ser ventas o sólo son meras ilusiones.
Requisitos para aumentar sus Ventas.
Decidir su estrategia comercial, por ejemplo, vender a más sus actuales clientes o vender más a nuevos clientes; utilizar su Manual de Comunicación para difundir la Ventaja Diferencial de sus productos o servicios; elaborar su Marketing Mix, que integre las Políticas Comerciales y de Comunicación con el Sistema de Ventas más adecuado a sus necesidades, y coordinar todo ello en un Plan de Marketing a su medida.
Ventajas de aumentar la Ventas.
Es el método más sencillo y en el cual casi todo el mundo tiene una idea genial que a nadie se le ha ocurrido antes... aunque muchas veces esa idea ya la conocían los cromagnones. Un aumento de ventas permite (a veces) orientarse a una optimización de las ventas, o sea a vender aquello que nos hace ganar más dinero; puede producir mayores flujos de tesorería; crea un ambiente de alegría y confianza en la empresa... y un largo etcétera de factores positivos.
Peligros de aumentar la ventas.
Casi no existen. Sólo en los casos de tener una correlación de crédito negativa o un margen negativo de contribución al beneficio, un aumento de las ventas puede llevar a una empresa a la ruina. “Morir de Éxito” se suele llamar este fenómeno, que afortunadamente es bien conocido y no requiere de mayores explicaciones. El otro peligro es que el coste comercial de aumentar las ventas le lleve a comerse el margen, o sea a lo mismo que ya hemos dicho, a tener un margen negativo.
4º Cuarto Método: Outsourcing.
En buen romance es el nuevo concepto de la antigua subcontración: Si alguien lo puede hacer mejor y con menos coste, hay que subcontratar. Por ejemplo, si encuentra alguna dificultad en aplicar cualquiera de los métodos que hemos señalado para mejorar su cuenta de resultados, no se preocupe, llame hoy mismo a su Cámara de Comercio y pida la ayuda de un buen consultor.
Requisitos para Subcontratar.
El requisito esencial es la confianza que usted tenga en su proveedor de servicios. Para depositar su total confianza busque siempre profesionales y expertos avalados por éxitos anteriores y respaldados por empresas o instituciones serias y de reconocido prestigio.
Ventajas de Subcontratar.
Las ventajas son muchas, aunque las dos principales son:
a) No distrae a su propio personal de sus tareas habituales, con lo que no se resiente el ritmo de trabajo de su empresa, y
b) El profesional subcontratado conoce el tema, por sus estudios y sus experiencias anteriores, por lo que va directamente a las soluciones adecuadas a su caso.
Peligros de Subcontratar
Prácticamente no existe peligro en la subcontratación si se han cumplido los requisitos ya explicados. Si no esta seguro, si sabe que no depositará su confianza en el consultor externo, simplemente no subcontrate.
¿SON RENTABLES MIS VENDEDORES?
Eso me preguntaba un empresario. Si, le respondí, a ojo de buen cubero te puedo decir que son rentables. Ya lo se, me dijo, pero ¿cómo puedo medir su rentabilidad?. Fácil, le dije, hay varios métodos, pero el mejor es utilizar el Punto de Equilibrio (Pe).
De eso trata este artículo. De la mejor forma de aplicar el análisis del Punto de Equilibrio al trabajo de tus vendedores.
La idea central es hacer un ranking (o rating) del Margen (M), o sea de la contribución al beneficio que aporta cada vendedor. Este Margen puede ser positivo o negativo, ya sea que el vendedor supere o no alcance a cubrir el Punto de Equilibrio. Los que lo superan son buenos vendedores que están contribuyendo al beneficio; los que no llegan son malos vendedores que están contribuyendo a aumentar las pérdidas de la empresa (o son muy nuevos o están pasando por un mal momento o tiene un pésimo territorio).
¿Cómo calcular el Punto de Equilibrio de cada vendedor? Los cálculos son los mismos que para cualquier cosa y si no estás familiarizado con ellos los puedes encontrar en WINRED.COM en un artículo anterior titulado ‘Análisis y Fórmula del Punto de Equilibrio’.
Has de tener en cuenta que en este caso te conviene más averiguar el Punto de Equilibrio en dinero, ya que las unidades de ventas pueden ser de montos diferentes. Hay algunas pequeñas variaciones sobre la fórmula general, ya que no se trata de saber quien hace más ventas, sino de saber con cuanto dinero contribuye cada vendedor.
Recordemos que el Punto de Equilibrio expresado en dinero (Pd) es igual al Punto de Equilibrio expresado en unidades de ventas (Pq) multiplicado por el Precio de Venta Unitario (P).
Pd = Pq x P
El Punto de Equilibrio expresado en unidades de venta (Pq) es igual a los Costes Fijos (F) divididos por el Ingreso Marginal (M).
F / M = Pq
Los Costos Fijos (F) de cada vendedor son solamente su sueldo fijo, más seguridad social. Si sólo cobran comisiones, no es necesario hacer este estudio. Es mejor no considerar otros gastos como dietas, kilometraje, etc. para no cometer errores comparativos.
El Ingreso Marginal (M) de cada vendedor es igual al valor de sus ventas en un período (P) menos los Costes Variables Unitarios de esas ventas (V).
M = P - V
El Coste Variable Unitario de las ventas de un vendedor es la suma de los costes del producto o servicio más las comisiones que se le pagan. Es mejor no considerar otros costos variables para este cálculo, ya que pueden distorsionar los resultados. Por ejemplo, un vendedor de provincias (o en el extranjero) tendrá costos de fletes y envíos muy superiores a los que tenga el vendedor que está en la casa central.
Por ejemplo, imaginemos que tenemos 6 vendedores, que cobran un fijo de 1.000 € mensuales cada uno más un 10% de comisión por venta. El costo unitario del producto o servicio lo imaginaremos en un 65% del valor de cada venta, por tanto el Coste Variable Unitario (V) de cada venta sumándole la comisión del vendedor sería un 75%. El Margen sería un 25% del valor total de cada venta. ¿Cuánto debe vender un vendedor para alcanzar su Punto de Equilibrio mensual en este ejemplo? Es fácil calcular mentalmente que son 4.000 € de ventas al mes, ya que el 75% son costos variables y el 25% es el costo fijo mensual del vendedor. Para dejar beneficio a la empresa sus ventas han de superar los 4.000 € mensuales. Si los números fuesen más complicados se aplican las fórmulas indicadas más arriba.
Un rating interesante y muy útil es calcular el punto de equilibrio anual del vendedor y analizar cuantos meses y días tarda en cubrirlo. Un buen vendedor puede tardar en alcanzar su punto de equilibrio anual entre cuatro y seis meses. El resto del año esta trabajando ‘gratis’ para la empresa.
Relativamente gratis ya que esta cobrando sus comisiones y ganándose muy bien la vida, con la ventaja para la empresa, que no es un coste fijo. Su sueldo y su seguridad social de todo el año ya esta cubierto. Mientras menos tiempo tarde en alcanzar su punto de equilibrio anual, es más rentable para la empresa.
De eso trata este artículo. De la mejor forma de aplicar el análisis del Punto de Equilibrio al trabajo de tus vendedores.
La idea central es hacer un ranking (o rating) del Margen (M), o sea de la contribución al beneficio que aporta cada vendedor. Este Margen puede ser positivo o negativo, ya sea que el vendedor supere o no alcance a cubrir el Punto de Equilibrio. Los que lo superan son buenos vendedores que están contribuyendo al beneficio; los que no llegan son malos vendedores que están contribuyendo a aumentar las pérdidas de la empresa (o son muy nuevos o están pasando por un mal momento o tiene un pésimo territorio).
¿Cómo calcular el Punto de Equilibrio de cada vendedor? Los cálculos son los mismos que para cualquier cosa y si no estás familiarizado con ellos los puedes encontrar en WINRED.COM en un artículo anterior titulado ‘Análisis y Fórmula del Punto de Equilibrio’.
Has de tener en cuenta que en este caso te conviene más averiguar el Punto de Equilibrio en dinero, ya que las unidades de ventas pueden ser de montos diferentes. Hay algunas pequeñas variaciones sobre la fórmula general, ya que no se trata de saber quien hace más ventas, sino de saber con cuanto dinero contribuye cada vendedor.
Recordemos que el Punto de Equilibrio expresado en dinero (Pd) es igual al Punto de Equilibrio expresado en unidades de ventas (Pq) multiplicado por el Precio de Venta Unitario (P).
Pd = Pq x P
El Punto de Equilibrio expresado en unidades de venta (Pq) es igual a los Costes Fijos (F) divididos por el Ingreso Marginal (M).
F / M = Pq
Los Costos Fijos (F) de cada vendedor son solamente su sueldo fijo, más seguridad social. Si sólo cobran comisiones, no es necesario hacer este estudio. Es mejor no considerar otros gastos como dietas, kilometraje, etc. para no cometer errores comparativos.
El Ingreso Marginal (M) de cada vendedor es igual al valor de sus ventas en un período (P) menos los Costes Variables Unitarios de esas ventas (V).
M = P - V
El Coste Variable Unitario de las ventas de un vendedor es la suma de los costes del producto o servicio más las comisiones que se le pagan. Es mejor no considerar otros costos variables para este cálculo, ya que pueden distorsionar los resultados. Por ejemplo, un vendedor de provincias (o en el extranjero) tendrá costos de fletes y envíos muy superiores a los que tenga el vendedor que está en la casa central.
Por ejemplo, imaginemos que tenemos 6 vendedores, que cobran un fijo de 1.000 € mensuales cada uno más un 10% de comisión por venta. El costo unitario del producto o servicio lo imaginaremos en un 65% del valor de cada venta, por tanto el Coste Variable Unitario (V) de cada venta sumándole la comisión del vendedor sería un 75%. El Margen sería un 25% del valor total de cada venta. ¿Cuánto debe vender un vendedor para alcanzar su Punto de Equilibrio mensual en este ejemplo? Es fácil calcular mentalmente que son 4.000 € de ventas al mes, ya que el 75% son costos variables y el 25% es el costo fijo mensual del vendedor. Para dejar beneficio a la empresa sus ventas han de superar los 4.000 € mensuales. Si los números fuesen más complicados se aplican las fórmulas indicadas más arriba.
Un rating interesante y muy útil es calcular el punto de equilibrio anual del vendedor y analizar cuantos meses y días tarda en cubrirlo. Un buen vendedor puede tardar en alcanzar su punto de equilibrio anual entre cuatro y seis meses. El resto del año esta trabajando ‘gratis’ para la empresa.
Relativamente gratis ya que esta cobrando sus comisiones y ganándose muy bien la vida, con la ventaja para la empresa, que no es un coste fijo. Su sueldo y su seguridad social de todo el año ya esta cubierto. Mientras menos tiempo tarde en alcanzar su punto de equilibrio anual, es más rentable para la empresa.
¡¡¡¡COMO CONSEGUIR SIEMPRE UN SI!!!!
El Uso de las Palabras. En teoría, las palabras, sirven para comunicarnos. En la práctica sirven para muchas otras cosas, tales como mentir, imponernos, mandar, influir, sugestionar, confundir... y mucho más, que también, de alguna manera son formas de comunicación. De forma muy general, las palabras positivas llevan a resultados positivos, en tanto que las negativas conducen a situaciones negativas.
Técnicas de Hacer Preguntas. Casi siempre nos agrada que nos pregunten. Nos sentimos importantes. Esta es una debilidad que el buen Vendedor sabe aprovechar, usando distintos tipos de preguntas, para conducir la conversación.
Preguntas Abiertas. Sirven para hacer hablar. Normalmente comienzan por las palabras:
¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuál? ¿Por qué?
Es importante escuchar la respuesta. Es positivo combinar estas preguntas, en una batería, con preguntas cerradas.
Preguntas Cerradas. Son preguntas que se pueden contestar con una sola palabra, casi siempre un Sí o un No, como por ejemplo:
¿Está usted de acuerdo...?
¿Le interesa a usted ganar...?
¿Es usted socio de...?
Las preguntas cerradas empiezan siempre con un verbo o con las palabras:
¿Cuánto? ¿Cuándo? ¿Quién? ¿Dónde?
Estas preguntas se pueden responder con una cifra, con una fecha, con el nombre de una persona o de un lugar.
Es muy negativo usar una serie larga de preguntas cerradas. Se parece a un interrogatorio policial. Dos o tres preguntas cerradas y una abierta es una buena combinación.
Preguntas de Control. Sirven para saber si nos han comprendido y para aplicar la Técnica de Reformular. Nos permiten descubrir y comprender las verdaderas razones, deseos y motivaciones de nuestro interlocutor.
¿Si le he comprendido bien,...?
¿Usted ha dicho que...?
Estas Preguntas de Control nos permiten repetir argumentos de ventas o volver sobre un punto de nuestro interés.
Preguntas Sugestivas. Sirven para sugerir una respuesta.
¿Verdad que sí?
¿Por lo que usted dice, estamos de acuerdo en...?
Preguntas Creativas. Sirven para disparar la imaginación o para dirigir el pensamiento hacia un punto concreto:
¿Ha pensado usted en los beneficios...?
¿Cómo cree que reaccionarán sus clientes?
Preguntas Eco. Estas preguntas no buscan respuesta. Sirven para hacer hablar más a la persona que está hablando. Usadas con habilidad quedan bien. El abuso de estas preguntas es típico de personas intrusas.
¿Si ...?
¿Y qué más...?
¿Ah...?
¿Y entonces...?
En el caso de estos ejemplos los puntos suspensivos no significan que usted deba ampliar la pregunta, sino que debe dar énfasis a la entonación.
Preguntas Negativas. Sirven para conseguir un NO por respuesta. Los buenos vendedores no las usan, excepto si desean recibir una respuesta negativa, como en el siguiente ejemplo:
¿Verdad Cariño que no deseas ir al cine esta noche?
En un plano más serio, para conseguir un NO basta con preguntar:
¿No cree usted...?
¿No tiene tiempo para...?
¿No le parece...?
Preguntas Positivas. Sirven para conseguir un SI por respuesta. Los buenos vendedores las usan con frecuencia y naturalidad. Siguiendo con el ejemplo anterior, las preguntas positivas son:
¿Cree usted...?
¿Tiene tiempo para...?
¿Le parece...?
Estas preguntas pueden inducir la respuesta afirmativa, como por ejemplo, en los mismos casos anteriores podemos decir:
¿En su opinión...?
¿Cuándo nos vemos, el lunes a las 10 o el martes por la tarde?
¿Verdad que estamos de acuerdo en...?
¿Usted ha dicho…?
¿Verdad que si?
En general, las preguntas son eficaces si se hacen con un objetivo claro, ya sea con el propósito de halagar o de obtener información o conseguir un si por respuesta.
Pierre Rataud, famoso vendedor y autor de varios libros de Técnicas de Ventas, cuenta la anécdota del jesuita y el franciscano que quería fumar durante la oración. Ambos pidieron autorización y sólo el jesuita consiguió el permiso.
El francisco pregunto: “¿Puedo fumar mientras rezo?”.
El jesuita hizo la pregunta de otra forma: “¿Puedo rezar cuando estoy fumando?”
Técnicas de Hacer Preguntas. Casi siempre nos agrada que nos pregunten. Nos sentimos importantes. Esta es una debilidad que el buen Vendedor sabe aprovechar, usando distintos tipos de preguntas, para conducir la conversación.
Preguntas Abiertas. Sirven para hacer hablar. Normalmente comienzan por las palabras:
¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuál? ¿Por qué?
Es importante escuchar la respuesta. Es positivo combinar estas preguntas, en una batería, con preguntas cerradas.
Preguntas Cerradas. Son preguntas que se pueden contestar con una sola palabra, casi siempre un Sí o un No, como por ejemplo:
¿Está usted de acuerdo...?
¿Le interesa a usted ganar...?
¿Es usted socio de...?
Las preguntas cerradas empiezan siempre con un verbo o con las palabras:
¿Cuánto? ¿Cuándo? ¿Quién? ¿Dónde?
Estas preguntas se pueden responder con una cifra, con una fecha, con el nombre de una persona o de un lugar.
Es muy negativo usar una serie larga de preguntas cerradas. Se parece a un interrogatorio policial. Dos o tres preguntas cerradas y una abierta es una buena combinación.
Preguntas de Control. Sirven para saber si nos han comprendido y para aplicar la Técnica de Reformular. Nos permiten descubrir y comprender las verdaderas razones, deseos y motivaciones de nuestro interlocutor.
¿Si le he comprendido bien,...?
¿Usted ha dicho que...?
Estas Preguntas de Control nos permiten repetir argumentos de ventas o volver sobre un punto de nuestro interés.
Preguntas Sugestivas. Sirven para sugerir una respuesta.
¿Verdad que sí?
¿Por lo que usted dice, estamos de acuerdo en...?
Preguntas Creativas. Sirven para disparar la imaginación o para dirigir el pensamiento hacia un punto concreto:
¿Ha pensado usted en los beneficios...?
¿Cómo cree que reaccionarán sus clientes?
Preguntas Eco. Estas preguntas no buscan respuesta. Sirven para hacer hablar más a la persona que está hablando. Usadas con habilidad quedan bien. El abuso de estas preguntas es típico de personas intrusas.
¿Si ...?
¿Y qué más...?
¿Ah...?
¿Y entonces...?
En el caso de estos ejemplos los puntos suspensivos no significan que usted deba ampliar la pregunta, sino que debe dar énfasis a la entonación.
Preguntas Negativas. Sirven para conseguir un NO por respuesta. Los buenos vendedores no las usan, excepto si desean recibir una respuesta negativa, como en el siguiente ejemplo:
¿Verdad Cariño que no deseas ir al cine esta noche?
En un plano más serio, para conseguir un NO basta con preguntar:
¿No cree usted...?
¿No tiene tiempo para...?
¿No le parece...?
Preguntas Positivas. Sirven para conseguir un SI por respuesta. Los buenos vendedores las usan con frecuencia y naturalidad. Siguiendo con el ejemplo anterior, las preguntas positivas son:
¿Cree usted...?
¿Tiene tiempo para...?
¿Le parece...?
Estas preguntas pueden inducir la respuesta afirmativa, como por ejemplo, en los mismos casos anteriores podemos decir:
¿En su opinión...?
¿Cuándo nos vemos, el lunes a las 10 o el martes por la tarde?
¿Verdad que estamos de acuerdo en...?
¿Usted ha dicho…?
¿Verdad que si?
En general, las preguntas son eficaces si se hacen con un objetivo claro, ya sea con el propósito de halagar o de obtener información o conseguir un si por respuesta.
Pierre Rataud, famoso vendedor y autor de varios libros de Técnicas de Ventas, cuenta la anécdota del jesuita y el franciscano que quería fumar durante la oración. Ambos pidieron autorización y sólo el jesuita consiguió el permiso.
El francisco pregunto: “¿Puedo fumar mientras rezo?”.
El jesuita hizo la pregunta de otra forma: “¿Puedo rezar cuando estoy fumando?”
NUESTROS LENGUAJES PARALELOS
Tenemos la tendencia a pensar que nuestra única forma de comunicación son las palabras. Es falso. Estamos continuamente comunicando sin palabras millares de cosas a todos los seres que nos rodean.
Los Lenguajes Paralelos nacieron antes que los idiomas y que las palabras. Existían cuando aún no nos habíamos bajado de los árboles, hace millones de años.
Lo importante es saber que, aunque nunca hayamos pensado en ello ni oído hablar de estos lenguajes, nacemos con un conocimiento básico que nos permite, inconscientemente, emitir y recibir mensajes, comprenderlos e influir o ser influenciados por ellos.
Todos sabemos si un actor es bueno o es malo. Es malo cuando sus Lenguajes Paralelos no convencen. Es bueno, aunque sea una película muda, como las de Chaplin, que siempre supo trasmitir sus emociones.
Los Lenguajes Paralelos, en general, no se traducen por palabras, porque expresan las emociones y estados de ánimo que no se pueden explicar con palabras. Técnicamente se dice que los idiomas no son suficientemente efables para expresar ciertos conceptos. Esos conceptos se llaman inefables, porque no son efables y solemos expresarlos con gestos.
Una forma de dejar más clara esta idea es pedirle a alguien que nos explique la diferencia entre el olor del ajo y el olor del anís. No existen palabras para hacerlo, pero arrugando la nariz... y si luego ponemos cara de aspirar un perfume... Esto nos lleva a hablar del Lenguaje Facial.
EL LENGUAJE FACIAL es el más completo sistema de comunicación no oral. Hay macro y micro gestos. Los micro gestos delatan al mentiroso. “Hay algo que no me gusta”... o bien, “no termina de convencerme”, decimos y nos quedamos dudando de lo que nos han dicho. En realidad, en los gestos hemos visto claramente que nos están mintiendo.
Hay caras de enamorado, de enfado, de cansancio, de odio, de alegría, de satisfacción, de tristeza, etcétera. Todos podemos verlas y comprenderlas.
Los ojos pueden decirlo todo y lo dicen. Incluso enviamos mensajes con la forma en que dejamos de mirar. Generalmente quitamos la mirada hacia un lado u otro de la cara, pero si miramos hacia abajo es una poderosa señal de sumisión y de respeto; si quitamos la mirada hacia arriba es una señal muy clara de desprecio que desconcierta y molesta al interlocutor.
Las mejillas y las orejas envían señales con el rubor. Generalmente significa vergüenza, timidez, pero también es clásico en el enamorado.
La sonrisa significa: 'Tengo dientes como tu, pero no muerdo'. Es una poderosa señal de simpatía. La más adecuada es una breve sonrisa mostrando levemente los dientes superiores.
Hay que tener presente que un gesto aislado es difícil de interpretar y puede inducirnos a error. Varios gestos se complementan y apoyan y es muy poco posible que nos equivoquemos.
En los niños los gestos se ven más claros. En los adultos se estilizan. Por ejemplo, un niño nos dice una mentira y se tapa la boca.
El adulto no puede hacerlo, porque sería demasiado evidente que nos está mintiendo, así es que nos dice: “Muy interesante, lo pensaré y le diré algo”. Si se toca ligeramente los labios, puede apostar a que está mintiendo, aunque podría ser que en ese momento le haya picado algo, es más seguro aplicar el viejo refrán: “Piensa mal y acertarás”.
Algunos Tipos de Sonrisas
Leve con los labios cerrados: Indica mucha timidez, complacencia interior. Maternal. Misterio...
Leve mostrando los dientes superiores: Simpatía, respeto, sirve para saludar la primera vez.. Buena para escuchar. Alegría, amistad, celebrar una gracia, dar una señal de comprensión.
Amplia mostrando todos los dientes: Celebrar un chiste. Poco sincera, usada por malos vendedores. Sonrisa de político norteamericano.
La sonrisa se trasmite por teléfono. Es útil sonreír cuando se habla por teléfono. Crea una corriente de simpatía y buena onda. La sonrisa mejora nuestro tono y nuestro timbre de voz.
EL LENGUAJE CORPORAL se expresa a través de la actitud de nuestro cuerpo, de la mímica, de los gestos con las manos, con los brazos y con las piernas, con nuestra forma de movernos, de caminar y de sentarnos.
Los brazos cruzados indican una actitud de defensa. No firmará mientras mantenga esa posición. Las piernas cruzadas también representan lo mismo. La combinación de ambos indica que estamos ante un personaje cerrado de banda. Hágalo levantarse de su silla para que se abra.
Juntar las manos y cruzar los dedos es una señal de defensa. Si además los estira como en una barricada de la primera guerra mundial, es una defensa agresiva.
La cabeza inclinada hacia un lado indica interés. Un dedo apoyado en la mejilla, lo mismo. La cabeza inclinada hacia delante indica introspección, es señal de meditar profundamente. A menudo indica que no le agrada lo último que ha escuchado o visto.
Levantar el dedo índice es pedir la palabra. Ponerse un dedo o algo en la boca es señal de querer decir algo.
Mostrar las palmas de las manos es señal de sinceridad. Generalmente las acompañamos con tres o cuatro movimientos de arriba hacia abajo, para darle mayor énfasis.
Juntar las yemas de los dedos, hacia arriba es señal de haber tomado una decisión. Hacia el frente, indica confianza en sus ideas.
Hacer un gesto con el pulgar y el índice como para usar un bisturí o unas pinzas indica deseo de precisar los conceptos y las ideas.
Un gesto de tenaza con una mano indica una firme voluntad de hacer algo. Un golpe de puño sobre la mesa es lo mismo, pero con un cierto grado de enfado.
Mover los brazos haciendo un corte de tijera significa que se ha acabado la discusión o la reunión.
Apoyar ambas manos en los posa brazos del sillón o (si está sentado en una silla sin posa brazos), darse una palmada en los muslos, uno con cada mano, es una poderosa señal que indica el deseo de terminar la entrevista.
EL HÁBITO HACE AL MONJE Contra lo que dice el refrán, el hábito si hace al monje.
Si usted ve una persona con bata de médico piensa que es médico. Si va vestido de policía es un policía, si va de traje y corbata, piensa que es un señor; pero si lleva un mono azul de mecánico se trata de un hombre invisible, porque pasa desapercibido y nadie lo ve.
El vestido nació como una necesidad de ocultar nuestros sentimientos. No fue el frío la causa. Si lo hubiese sido, ¿cómo se explica el taparrabos?
El vestido sirvió para diferenciar una tribu de los otros, los extranjeros. También sirvió para diferenciar, dentro de cada tribu, a los monjes de los guerreros, a los hombres de las mujeres, a los comerciantes de los campesinos.
Recuerde siempre: 'Bien vestido, bien recibido'. Esto significa que es necesario vestir al estilo y uso de los clientes que piensa visitar o recibir, para ser aceptado como uno más de entre ellos.
Los adornos, las joyas, cumplen la misma función. Demostrar que somos de un mismo clan, grupo o tribu, pero también, que somos especiales. Somos iguales, pero hay algunos más iguales que otros (dice Orwell).
EL TERRITORIO DE CAZA Todos los animales tienen instintivamente algo que se llama la “distancia de fuga”. Es la distancia a la que se puede acercar otro animal sin ser atacado y sin darse a la fuga.
Los seres humanos también tenemos nuestras distancias. La distancia a la que toleramos a otra persona depende si somos de ciudad, del pueblo o del campo, siendo la más corta para los ciudadanos y la más larga para los campesinos.
Esta distancia se hace extensiva a nuestras pertenencias, fijando verdaderos “territorios de caza” o “cotos privados” dentro de los cuales figuran nuestro coche, nuestra casa, nuestra mesa de escritorio, nuestro sillón favorito, etc.
Existen varios tipos de distancias, tales como:
Distancia Íntima. Es la distancia permitida sólo a nuestra pareja sexual y con limitaciones a “tocadores profesionales”, como el peluquero, que puede tocarnos el pelo; el odontólogo, que puede meternos el dedo en la boca; el pedicuro, el médico de cabecera y similares.
Distancia Privada. Es la reservada a familiares y amistades íntimas. Nadie más puede abrasarnos o besarnos (excepto como un saludo y eso sólo permite un leve beso en la mejilla).
Distancia Social. Esta es la distancia adecuada para las acciones comerciales. Es la distancia a la que nos sentimos bien en una conversación. Si estamos de pié equivale a un brazo extendido. Sentados es la distancia que nos separa en una mesa (real o imaginaria). Caminando es juntos, pero sin tocarnos, a unos quince centímetros.
Distancia Profesional. Es para darnos importancia, como el profesor al hacer una clase o el juez en un juicio. Se trata de estar a unos dos o cuatro metros de distancia del público.
EL TONO Y EL TIMPBRE Nuestro estado de ánimo se trasmite en el tono y en el volumen de nuestra voz. Nuestra simpatía o antipatía se comunica a través del timbre.
Hay un verdadero código de Lenguaje Gutural, compuesto por gruñidos, chasquidos, silbidos, etc. Este Código contempla variaciones según el tono de voz que se utiliza. Usamos los tonos graves para las cosas solemnes y los tonos agudos para la ironía o para imitar lo femenino. Más alto se usa para hablar con niños muy pequeños.
Conviene hablar pausadamente. Ni muy alto, ni muy bajo. Ni muy grave ni muy agudo. En las conversaciones de negocio, las inflexiones de la voz tienen significados muy claros, que si estamos alertas las podemos captar y utilizar en nuestro favor.
EL MENSAJE DEL ENTORNO Todos los seres vivos modifican el entorno. Estas modificaciones son un mensaje muy claro para otros seres de la misma especie. Los seres humanos llegamos al extremo de colocar carteles o letreros con palabras escritas o con símbolos que comprenden los demás seres humanos.
Sherlock Holmes, “adivinaba” casi todo sobre una persona por la observación de sus “huellas” o de las modificaciones que había introducido en el entorno. No es algo reservado sólo para personajes de la literatura. Es algo que todos podemos ver y comprender.
Así, por ejemplo, el coche de una persona, su mesa de trabajo, su dormitorio, su maletín, incluso su ropa, nos facilitan información clara, directa y de primera mano. Un poco de perspicacia nos ayudará a comprender estos mensajes. Si observamos con atención es poco probable que nos equivoquemos.
EL PODER DEL SILENCIO “El silencio es elocuente” dice un refrán popular. Absolutamente cierto. El silencio, combinado con la mirada y la actitud, nos permite trasmitir señales positivas de interés, de respeto, de afecto, de complicidad y muchas otras. También permite emitir señales negativas de desprecio, de odio, de enfado y un largo etcétera.
Hay otro refrán que dice: “Quien calla, otorga”. Es verdad a medias. Sólo es válido en el caso de hacer una pregunta directa a alguien culpable o responsable de algo sobre lo que se le pregunta. Generalmente, si calla, es culpable. Esto se ve con mucha claridad en los niños cuando mienten. Callan si se les pregunta si han mentido y se delatan con otros signos de culpabilidad: taparse los labios, bajar la cabeza, rubor, abrir la boca como para decir algo y no decir nada (signo de sorpresa por haber sido sorprendidos). En general, el que calla no otorga. El que calla está escuchando positivamente.
El famoso caso del Cliente Silencioso ha destrozado más de una reputación de algún buen vendedor que no conocía la técnica adecuada. El silencio, usado por el posible comprador se convierte en un arma que desconcierta al vendedor.
Hay una técnica muy simple. Se trata de aguantar más tiempo en silencio que el posible comprador. En el caso de que uno vea que no podrá soportar más tiempo en silencio hay un buen truco que nunca falla: Se le mira con cierta curiosidad a la cara y se le pregunta respetuosamente: “Perdón, ¿se siente bien? Lo noto un tanto pálido.”
Aunque lo parece, esto no es un chiste. Es una técnica excelente, probada y comprobada, que funciona muy bien. El Cliente Silencioso se lanza a hablar hasta por los codos.
El Poder del Silencio es un arma para el buen negociador. No la dejemos en manos del otro, no sea que debas decir después: 'Perdí una magnifica oportunidad de mantener cerrada la boca y escuchar lo que me decían'.
Los Lenguajes Paralelos nacieron antes que los idiomas y que las palabras. Existían cuando aún no nos habíamos bajado de los árboles, hace millones de años.
Lo importante es saber que, aunque nunca hayamos pensado en ello ni oído hablar de estos lenguajes, nacemos con un conocimiento básico que nos permite, inconscientemente, emitir y recibir mensajes, comprenderlos e influir o ser influenciados por ellos.
Todos sabemos si un actor es bueno o es malo. Es malo cuando sus Lenguajes Paralelos no convencen. Es bueno, aunque sea una película muda, como las de Chaplin, que siempre supo trasmitir sus emociones.
Los Lenguajes Paralelos, en general, no se traducen por palabras, porque expresan las emociones y estados de ánimo que no se pueden explicar con palabras. Técnicamente se dice que los idiomas no son suficientemente efables para expresar ciertos conceptos. Esos conceptos se llaman inefables, porque no son efables y solemos expresarlos con gestos.
Una forma de dejar más clara esta idea es pedirle a alguien que nos explique la diferencia entre el olor del ajo y el olor del anís. No existen palabras para hacerlo, pero arrugando la nariz... y si luego ponemos cara de aspirar un perfume... Esto nos lleva a hablar del Lenguaje Facial.
EL LENGUAJE FACIAL es el más completo sistema de comunicación no oral. Hay macro y micro gestos. Los micro gestos delatan al mentiroso. “Hay algo que no me gusta”... o bien, “no termina de convencerme”, decimos y nos quedamos dudando de lo que nos han dicho. En realidad, en los gestos hemos visto claramente que nos están mintiendo.
Hay caras de enamorado, de enfado, de cansancio, de odio, de alegría, de satisfacción, de tristeza, etcétera. Todos podemos verlas y comprenderlas.
Los ojos pueden decirlo todo y lo dicen. Incluso enviamos mensajes con la forma en que dejamos de mirar. Generalmente quitamos la mirada hacia un lado u otro de la cara, pero si miramos hacia abajo es una poderosa señal de sumisión y de respeto; si quitamos la mirada hacia arriba es una señal muy clara de desprecio que desconcierta y molesta al interlocutor.
Las mejillas y las orejas envían señales con el rubor. Generalmente significa vergüenza, timidez, pero también es clásico en el enamorado.
La sonrisa significa: 'Tengo dientes como tu, pero no muerdo'. Es una poderosa señal de simpatía. La más adecuada es una breve sonrisa mostrando levemente los dientes superiores.
Hay que tener presente que un gesto aislado es difícil de interpretar y puede inducirnos a error. Varios gestos se complementan y apoyan y es muy poco posible que nos equivoquemos.
En los niños los gestos se ven más claros. En los adultos se estilizan. Por ejemplo, un niño nos dice una mentira y se tapa la boca.
El adulto no puede hacerlo, porque sería demasiado evidente que nos está mintiendo, así es que nos dice: “Muy interesante, lo pensaré y le diré algo”. Si se toca ligeramente los labios, puede apostar a que está mintiendo, aunque podría ser que en ese momento le haya picado algo, es más seguro aplicar el viejo refrán: “Piensa mal y acertarás”.
Algunos Tipos de Sonrisas
Leve con los labios cerrados: Indica mucha timidez, complacencia interior. Maternal. Misterio...
Leve mostrando los dientes superiores: Simpatía, respeto, sirve para saludar la primera vez.. Buena para escuchar. Alegría, amistad, celebrar una gracia, dar una señal de comprensión.
Amplia mostrando todos los dientes: Celebrar un chiste. Poco sincera, usada por malos vendedores. Sonrisa de político norteamericano.
La sonrisa se trasmite por teléfono. Es útil sonreír cuando se habla por teléfono. Crea una corriente de simpatía y buena onda. La sonrisa mejora nuestro tono y nuestro timbre de voz.
EL LENGUAJE CORPORAL se expresa a través de la actitud de nuestro cuerpo, de la mímica, de los gestos con las manos, con los brazos y con las piernas, con nuestra forma de movernos, de caminar y de sentarnos.
Los brazos cruzados indican una actitud de defensa. No firmará mientras mantenga esa posición. Las piernas cruzadas también representan lo mismo. La combinación de ambos indica que estamos ante un personaje cerrado de banda. Hágalo levantarse de su silla para que se abra.
Juntar las manos y cruzar los dedos es una señal de defensa. Si además los estira como en una barricada de la primera guerra mundial, es una defensa agresiva.
La cabeza inclinada hacia un lado indica interés. Un dedo apoyado en la mejilla, lo mismo. La cabeza inclinada hacia delante indica introspección, es señal de meditar profundamente. A menudo indica que no le agrada lo último que ha escuchado o visto.
Levantar el dedo índice es pedir la palabra. Ponerse un dedo o algo en la boca es señal de querer decir algo.
Mostrar las palmas de las manos es señal de sinceridad. Generalmente las acompañamos con tres o cuatro movimientos de arriba hacia abajo, para darle mayor énfasis.
Juntar las yemas de los dedos, hacia arriba es señal de haber tomado una decisión. Hacia el frente, indica confianza en sus ideas.
Hacer un gesto con el pulgar y el índice como para usar un bisturí o unas pinzas indica deseo de precisar los conceptos y las ideas.
Un gesto de tenaza con una mano indica una firme voluntad de hacer algo. Un golpe de puño sobre la mesa es lo mismo, pero con un cierto grado de enfado.
Mover los brazos haciendo un corte de tijera significa que se ha acabado la discusión o la reunión.
Apoyar ambas manos en los posa brazos del sillón o (si está sentado en una silla sin posa brazos), darse una palmada en los muslos, uno con cada mano, es una poderosa señal que indica el deseo de terminar la entrevista.
EL HÁBITO HACE AL MONJE Contra lo que dice el refrán, el hábito si hace al monje.
Si usted ve una persona con bata de médico piensa que es médico. Si va vestido de policía es un policía, si va de traje y corbata, piensa que es un señor; pero si lleva un mono azul de mecánico se trata de un hombre invisible, porque pasa desapercibido y nadie lo ve.
El vestido nació como una necesidad de ocultar nuestros sentimientos. No fue el frío la causa. Si lo hubiese sido, ¿cómo se explica el taparrabos?
El vestido sirvió para diferenciar una tribu de los otros, los extranjeros. También sirvió para diferenciar, dentro de cada tribu, a los monjes de los guerreros, a los hombres de las mujeres, a los comerciantes de los campesinos.
Recuerde siempre: 'Bien vestido, bien recibido'. Esto significa que es necesario vestir al estilo y uso de los clientes que piensa visitar o recibir, para ser aceptado como uno más de entre ellos.
Los adornos, las joyas, cumplen la misma función. Demostrar que somos de un mismo clan, grupo o tribu, pero también, que somos especiales. Somos iguales, pero hay algunos más iguales que otros (dice Orwell).
EL TERRITORIO DE CAZA Todos los animales tienen instintivamente algo que se llama la “distancia de fuga”. Es la distancia a la que se puede acercar otro animal sin ser atacado y sin darse a la fuga.
Los seres humanos también tenemos nuestras distancias. La distancia a la que toleramos a otra persona depende si somos de ciudad, del pueblo o del campo, siendo la más corta para los ciudadanos y la más larga para los campesinos.
Esta distancia se hace extensiva a nuestras pertenencias, fijando verdaderos “territorios de caza” o “cotos privados” dentro de los cuales figuran nuestro coche, nuestra casa, nuestra mesa de escritorio, nuestro sillón favorito, etc.
Existen varios tipos de distancias, tales como:
Distancia Íntima. Es la distancia permitida sólo a nuestra pareja sexual y con limitaciones a “tocadores profesionales”, como el peluquero, que puede tocarnos el pelo; el odontólogo, que puede meternos el dedo en la boca; el pedicuro, el médico de cabecera y similares.
Distancia Privada. Es la reservada a familiares y amistades íntimas. Nadie más puede abrasarnos o besarnos (excepto como un saludo y eso sólo permite un leve beso en la mejilla).
Distancia Social. Esta es la distancia adecuada para las acciones comerciales. Es la distancia a la que nos sentimos bien en una conversación. Si estamos de pié equivale a un brazo extendido. Sentados es la distancia que nos separa en una mesa (real o imaginaria). Caminando es juntos, pero sin tocarnos, a unos quince centímetros.
Distancia Profesional. Es para darnos importancia, como el profesor al hacer una clase o el juez en un juicio. Se trata de estar a unos dos o cuatro metros de distancia del público.
EL TONO Y EL TIMPBRE Nuestro estado de ánimo se trasmite en el tono y en el volumen de nuestra voz. Nuestra simpatía o antipatía se comunica a través del timbre.
Hay un verdadero código de Lenguaje Gutural, compuesto por gruñidos, chasquidos, silbidos, etc. Este Código contempla variaciones según el tono de voz que se utiliza. Usamos los tonos graves para las cosas solemnes y los tonos agudos para la ironía o para imitar lo femenino. Más alto se usa para hablar con niños muy pequeños.
Conviene hablar pausadamente. Ni muy alto, ni muy bajo. Ni muy grave ni muy agudo. En las conversaciones de negocio, las inflexiones de la voz tienen significados muy claros, que si estamos alertas las podemos captar y utilizar en nuestro favor.
EL MENSAJE DEL ENTORNO Todos los seres vivos modifican el entorno. Estas modificaciones son un mensaje muy claro para otros seres de la misma especie. Los seres humanos llegamos al extremo de colocar carteles o letreros con palabras escritas o con símbolos que comprenden los demás seres humanos.
Sherlock Holmes, “adivinaba” casi todo sobre una persona por la observación de sus “huellas” o de las modificaciones que había introducido en el entorno. No es algo reservado sólo para personajes de la literatura. Es algo que todos podemos ver y comprender.
Así, por ejemplo, el coche de una persona, su mesa de trabajo, su dormitorio, su maletín, incluso su ropa, nos facilitan información clara, directa y de primera mano. Un poco de perspicacia nos ayudará a comprender estos mensajes. Si observamos con atención es poco probable que nos equivoquemos.
EL PODER DEL SILENCIO “El silencio es elocuente” dice un refrán popular. Absolutamente cierto. El silencio, combinado con la mirada y la actitud, nos permite trasmitir señales positivas de interés, de respeto, de afecto, de complicidad y muchas otras. También permite emitir señales negativas de desprecio, de odio, de enfado y un largo etcétera.
Hay otro refrán que dice: “Quien calla, otorga”. Es verdad a medias. Sólo es válido en el caso de hacer una pregunta directa a alguien culpable o responsable de algo sobre lo que se le pregunta. Generalmente, si calla, es culpable. Esto se ve con mucha claridad en los niños cuando mienten. Callan si se les pregunta si han mentido y se delatan con otros signos de culpabilidad: taparse los labios, bajar la cabeza, rubor, abrir la boca como para decir algo y no decir nada (signo de sorpresa por haber sido sorprendidos). En general, el que calla no otorga. El que calla está escuchando positivamente.
El famoso caso del Cliente Silencioso ha destrozado más de una reputación de algún buen vendedor que no conocía la técnica adecuada. El silencio, usado por el posible comprador se convierte en un arma que desconcierta al vendedor.
Hay una técnica muy simple. Se trata de aguantar más tiempo en silencio que el posible comprador. En el caso de que uno vea que no podrá soportar más tiempo en silencio hay un buen truco que nunca falla: Se le mira con cierta curiosidad a la cara y se le pregunta respetuosamente: “Perdón, ¿se siente bien? Lo noto un tanto pálido.”
Aunque lo parece, esto no es un chiste. Es una técnica excelente, probada y comprobada, que funciona muy bien. El Cliente Silencioso se lanza a hablar hasta por los codos.
El Poder del Silencio es un arma para el buen negociador. No la dejemos en manos del otro, no sea que debas decir después: 'Perdí una magnifica oportunidad de mantener cerrada la boca y escuchar lo que me decían'.
HIPNOSIS Y MARKETING SUBLIMINAL
Todo parece indicar que el estado hipnótico es un estado normal en los seres humanos y más habitual y corriente de lo que solemos imaginar, exactamente igual que los estados de sueño o de vigilia. Se supone que el cerebro del feto, además de la protección de su propio cráneo y del líquido amniótico materno, está protegido por hallarse en estado hipnótico y no de sueño ni de vigilia. Un ejemplo claro es el estado que experimentas al conducir un vehículo, especialmente en distancias largas, durante las cuales no conduces dormido, pero tampoco despierto, sino en un suave nivel de estado hipnótico.
¿Qué es la hipnosis? Pregunta difícil que resulta osado responder con una definición. ¿Deja de ser un tema científico por no poder definirla? No lo creo. Ni Hawking, ni Einsten nos dan una definición de Tiempo. Intentemos establecer una analogía que nos permita captar el concepto. Imaginemos el cerebro como si fuese una casa con todas las luces encendidas y todos los equipos eléctricos funcionando. Lo más posible es que de pronto se quemen los fusibles. Lo más lógico es apagar de vez en cuando la mayoría de las luces y de los aparatos, por ejemplo, durante las noches. Es una pobre analogía de lo que ocurre con las sinapsis en el cerebro durante los estados de vigilia y de sueño. Imaginemos que la misma casa cuenta con dispositivos para disminuir la intensidad del flujo eléctrico, de manera que a nuestra voluntad podemos reducir o aumentar la potencia de las luces. No es necesario apagarlas, sino que se logra un efecto de descanso bajando la intensidad de la iluminación. Algo así ocurre durante los estados hipnóticos, en los cuales parte del cerebro disminuye su actividad, ignorando determinados estímulos, en tanto que otras partes se activan, captando estímulos que no pasan por nuestra conciencia.
Necesidad del estado hipnótico. De hecho hemos creado una serie de mecanismos para defendernos del exceso de estímulos que recibimos a través de los sentidos. Así es posible entrar y salir de una habitación y no saber si había o no un TV funcionando, o pasar por una carretera y no recordar haber visto vallas publicitarias ni mucho menos sus textos. El estado de vigilia (estar despierto) nunca es total. Una parte de nuestro cerebro esta protegida por un estado de hipnosis suave. Si no existiese ese mecanismo, enloqueceríamos por un exceso de estímulos a los que deberíamos responder con un esfuerzo de orientación e identificación, o peor aún, con un esfuerzo de adaptación. Algo que Alvin Toffler llamó, en los años 70, el shock del futuro.
Existen distintos grados de hipnosis. Hay autores que hablan de cuatro, ocho, nueve y hasta doce grados de profundidad. Para producir anestesia o amnesia se requiere un grado de profundidad mayor que el necesario para provocar la ilusión de movimiento o de sonidos. En la práctica, la hipnosis se puede utilizar (y se utiliza) para un parto sin dolor o una intervención quirúrgica en lugar de otros tipos de anestésicos, para encontrar algo que se ha perdido o recordar un número de teléfono, para descansar y sentirse bien, para reencontrarse con uno mismo, etc. etc.
La percepción acostumbrada. Todo lo que nos rodea nos parece natural… mientras nos movemos en nuestro entorno. Si vives en la ciudad ‘no ves’ los semáforos ni las autopistas ni retienes en tu memoria los vehículos que circulan a tu alrededor. Si vives en la Cordillera de Los Andes, no te extraña que las montañas con menos de cuatro mil metros no tengan nombre. Incluso ‘no las ves’. Son parte del paisaje del cual tu también eres parte. Una cierta forma de hipnosis nos impide ‘mirar’ lo cotidiano, como si fuésemos niños. Nos mantiene dentro de la percepción acostumbrada. Pero si cambias tu residencia con el montañés, ambos percibirán nuevos estímulos que no estaban en la percepción acostumbrada, en la forma habitual de ‘mirar y ver’ de cada uno.
La percepción subliminal. Pero las cosas las vemos y los estímulos los recibimos. Los semáforos y las autopistas y los vehículos existen y están a nuestro lado, como las montañas están a la vista del montañés. Lo que ocurre es que las percibimos ‘con el rabillo del ojo’ y rápidamente las enviamos ‘al baúl de la abuela en el desván de los recuerdos’. Y allí no quedan inactivas. De alguna forma van creando nuestra percepción acostumbrada, nuestras creencias, nuestras preferencias, nuestros sentimientos. Hay millones de estímulos diarios que nos van condicionando, en lo que podríamos llamar un lavado cotidiano de cerebro, aunque no los percibimos con nuestra conciencia. La publicidad subliminal esta prohibida, pero los mensajes subliminales existen.
Un palimpsesto es un manuscrito antiguo que conserva huellas de una escritura anterior borrada artificialmente. A veces, en documentos sobre papiros de la Edad Media se encuentran hasta seis o siete mensajes ocultos debajo de otros que han sido raspados y borrados para reutilizar el papiro. Todo mensaje es –en cierta forma- un palimpsesto. Por ejemplo, el jefe llega a la oficina y dice: ¡Buenos días! Según la entonación y otros detalles, el personal sabe si durmió bien o mal, si viene de buen o de mal genio y mucho, pero mucho más. Estos mensajes se perciben de forma consciente, pero mientras más oculto esté, vamos gradualmente percibiéndolos de forma inconciente, subliminalmente.
¿Pero, hay un marketing subliminal? Por supuesto que hay un marketing subliminal. Aunque es tan subliminal que muchos marketeros lo utilizan como el personaje de Jean Baptiste Poquelin (más conocido como Molière) que hablaba en prosa sin saberlo. Los buenos publicistas son grandes expertos en mensajes subliminales no prohibidos. Saben bien que cada target responde mejor a un color, a una tonalidad, a una música que a otras, tanto que a veces, muchas veces, el fondo de un gráfico es portador de mensajes subliminales. Aparentes detalles, como los políticos que se sacan la corbata antes de aparecer en un meeting, tienen un fuerte significado subliminal.
¿Cómo funciona el marketing subliminal? Todo mensaje implica (incluye) otros mensajes. En cierto modo todo mensaje es una orden. Toda orden es una forma poderosa de sugestión. La sugestión produce el estado hipnótico. Como por ejemplo el niño pequeño que se cae y va llorando donde la madre. Esta le hace algunos arrumacos y el nene se va habiendo desaparecido el dolor. Nos encontramos ante una sugestión hipnótica maternal. El caso opuesto es el del mismo niño en igual circunstancia, pero que se dirige al padre y éste le reprende diciéndole con voz dura que los hombres no lloran. El resultado es el mismo, el dolor desaparece, aunque el niño se vaya haciendo pucheros. Se trata de una sugestión hipnótica de tipo paternal. Ambos casos han provocado una anestesia local por hipnosis. Hay muchas otras formas de llegar al subconsciente por la hipnosis. Por ejemplo, las palabras mágicas de David Ogilvy son poderosas porque inducen a la hipnosis.
¿Qué es la hipnosis? Pregunta difícil que resulta osado responder con una definición. ¿Deja de ser un tema científico por no poder definirla? No lo creo. Ni Hawking, ni Einsten nos dan una definición de Tiempo. Intentemos establecer una analogía que nos permita captar el concepto. Imaginemos el cerebro como si fuese una casa con todas las luces encendidas y todos los equipos eléctricos funcionando. Lo más posible es que de pronto se quemen los fusibles. Lo más lógico es apagar de vez en cuando la mayoría de las luces y de los aparatos, por ejemplo, durante las noches. Es una pobre analogía de lo que ocurre con las sinapsis en el cerebro durante los estados de vigilia y de sueño. Imaginemos que la misma casa cuenta con dispositivos para disminuir la intensidad del flujo eléctrico, de manera que a nuestra voluntad podemos reducir o aumentar la potencia de las luces. No es necesario apagarlas, sino que se logra un efecto de descanso bajando la intensidad de la iluminación. Algo así ocurre durante los estados hipnóticos, en los cuales parte del cerebro disminuye su actividad, ignorando determinados estímulos, en tanto que otras partes se activan, captando estímulos que no pasan por nuestra conciencia.
Necesidad del estado hipnótico. De hecho hemos creado una serie de mecanismos para defendernos del exceso de estímulos que recibimos a través de los sentidos. Así es posible entrar y salir de una habitación y no saber si había o no un TV funcionando, o pasar por una carretera y no recordar haber visto vallas publicitarias ni mucho menos sus textos. El estado de vigilia (estar despierto) nunca es total. Una parte de nuestro cerebro esta protegida por un estado de hipnosis suave. Si no existiese ese mecanismo, enloqueceríamos por un exceso de estímulos a los que deberíamos responder con un esfuerzo de orientación e identificación, o peor aún, con un esfuerzo de adaptación. Algo que Alvin Toffler llamó, en los años 70, el shock del futuro.
Existen distintos grados de hipnosis. Hay autores que hablan de cuatro, ocho, nueve y hasta doce grados de profundidad. Para producir anestesia o amnesia se requiere un grado de profundidad mayor que el necesario para provocar la ilusión de movimiento o de sonidos. En la práctica, la hipnosis se puede utilizar (y se utiliza) para un parto sin dolor o una intervención quirúrgica en lugar de otros tipos de anestésicos, para encontrar algo que se ha perdido o recordar un número de teléfono, para descansar y sentirse bien, para reencontrarse con uno mismo, etc. etc.
La percepción acostumbrada. Todo lo que nos rodea nos parece natural… mientras nos movemos en nuestro entorno. Si vives en la ciudad ‘no ves’ los semáforos ni las autopistas ni retienes en tu memoria los vehículos que circulan a tu alrededor. Si vives en la Cordillera de Los Andes, no te extraña que las montañas con menos de cuatro mil metros no tengan nombre. Incluso ‘no las ves’. Son parte del paisaje del cual tu también eres parte. Una cierta forma de hipnosis nos impide ‘mirar’ lo cotidiano, como si fuésemos niños. Nos mantiene dentro de la percepción acostumbrada. Pero si cambias tu residencia con el montañés, ambos percibirán nuevos estímulos que no estaban en la percepción acostumbrada, en la forma habitual de ‘mirar y ver’ de cada uno.
La percepción subliminal. Pero las cosas las vemos y los estímulos los recibimos. Los semáforos y las autopistas y los vehículos existen y están a nuestro lado, como las montañas están a la vista del montañés. Lo que ocurre es que las percibimos ‘con el rabillo del ojo’ y rápidamente las enviamos ‘al baúl de la abuela en el desván de los recuerdos’. Y allí no quedan inactivas. De alguna forma van creando nuestra percepción acostumbrada, nuestras creencias, nuestras preferencias, nuestros sentimientos. Hay millones de estímulos diarios que nos van condicionando, en lo que podríamos llamar un lavado cotidiano de cerebro, aunque no los percibimos con nuestra conciencia. La publicidad subliminal esta prohibida, pero los mensajes subliminales existen.
Un palimpsesto es un manuscrito antiguo que conserva huellas de una escritura anterior borrada artificialmente. A veces, en documentos sobre papiros de la Edad Media se encuentran hasta seis o siete mensajes ocultos debajo de otros que han sido raspados y borrados para reutilizar el papiro. Todo mensaje es –en cierta forma- un palimpsesto. Por ejemplo, el jefe llega a la oficina y dice: ¡Buenos días! Según la entonación y otros detalles, el personal sabe si durmió bien o mal, si viene de buen o de mal genio y mucho, pero mucho más. Estos mensajes se perciben de forma consciente, pero mientras más oculto esté, vamos gradualmente percibiéndolos de forma inconciente, subliminalmente.
¿Pero, hay un marketing subliminal? Por supuesto que hay un marketing subliminal. Aunque es tan subliminal que muchos marketeros lo utilizan como el personaje de Jean Baptiste Poquelin (más conocido como Molière) que hablaba en prosa sin saberlo. Los buenos publicistas son grandes expertos en mensajes subliminales no prohibidos. Saben bien que cada target responde mejor a un color, a una tonalidad, a una música que a otras, tanto que a veces, muchas veces, el fondo de un gráfico es portador de mensajes subliminales. Aparentes detalles, como los políticos que se sacan la corbata antes de aparecer en un meeting, tienen un fuerte significado subliminal.
¿Cómo funciona el marketing subliminal? Todo mensaje implica (incluye) otros mensajes. En cierto modo todo mensaje es una orden. Toda orden es una forma poderosa de sugestión. La sugestión produce el estado hipnótico. Como por ejemplo el niño pequeño que se cae y va llorando donde la madre. Esta le hace algunos arrumacos y el nene se va habiendo desaparecido el dolor. Nos encontramos ante una sugestión hipnótica maternal. El caso opuesto es el del mismo niño en igual circunstancia, pero que se dirige al padre y éste le reprende diciéndole con voz dura que los hombres no lloran. El resultado es el mismo, el dolor desaparece, aunque el niño se vaya haciendo pucheros. Se trata de una sugestión hipnótica de tipo paternal. Ambos casos han provocado una anestesia local por hipnosis. Hay muchas otras formas de llegar al subconsciente por la hipnosis. Por ejemplo, las palabras mágicas de David Ogilvy son poderosas porque inducen a la hipnosis.