¿Hasta cuándo más de lo mismo?
Leo lo siguiente en Computerworld ....
"Bajo el lema “En la era del cliente”, la tercera edición del congreso E-Business Global Conference se clausuró la pasada semana en el palacio Euskalduna de Bilbao con la asistencia de más de 500 asistentes ....
... Tras la inauguración, la primera sesión corrió a cargo de Don Peppers, reconocido internacionalmente como la mayor autoridad en CRM, en cuya intervención apuntó la importancia de “ser consciente de que los clientes son diferentes, por lo que hay que tratarlos de forma diferentes según diferentes necesidades”.
¡Si esto es lo que tiene que decir la mayor autoridad en CRM, que Dios nos guarde de los gurús! ¿Cómo puede decir una persona como Don Peppers a estas alturas del partido que los clientes son diferentes? Yo animaría a semejante personaje a retirarse a un convento con el fin de que actualice en tan sacro retiro sus mensajes. Por cierto, que todos los que eleven a la categoría de autoridad internacional le acompañen en tan digno retiro. Ellos también necesitan un poco de luz ...
"Bajo el lema “En la era del cliente”, la tercera edición del congreso E-Business Global Conference se clausuró la pasada semana en el palacio Euskalduna de Bilbao con la asistencia de más de 500 asistentes ....
... Tras la inauguración, la primera sesión corrió a cargo de Don Peppers, reconocido internacionalmente como la mayor autoridad en CRM, en cuya intervención apuntó la importancia de “ser consciente de que los clientes son diferentes, por lo que hay que tratarlos de forma diferentes según diferentes necesidades”.
¡Si esto es lo que tiene que decir la mayor autoridad en CRM, que Dios nos guarde de los gurús! ¿Cómo puede decir una persona como Don Peppers a estas alturas del partido que los clientes son diferentes? Yo animaría a semejante personaje a retirarse a un convento con el fin de que actualice en tan sacro retiro sus mensajes. Por cierto, que todos los que eleven a la categoría de autoridad internacional le acompañen en tan digno retiro. Ellos también necesitan un poco de luz ...
Visible Path: ¿Alguien conoce a mi futuro cliente?
En determinados modelos de negocio y para determinadas fuerzas de ventas, conseguir contactar con el futuro cliente es todo un anhelo. Se puede conocer perfectamente su nombre, su puesto, la compañía en la que trabaja y hasta su número de teléfono, pero el problema es conseguir esa recomendación que facilite el contacto. "Si alguien pudiera presentarme a ..." es el pensamiento que obsesiona y frustra al mismo tiempo a muchos vendedores.
Pues bien, leyendo esta mañana un artículo de destinationCRM.com donde se comentaban un conjunto de tecnologías con impacto fuerte en CRM, podeis creerme si os digo que una de las tecnologías comentadas es lo que se conoce como RCM o Relationship Capital Management, entendiendo por Relationship Capital lo que en muchos modelos de negocio y para ciertos profesionales puede ser el activo más valioso y más invisible al mismo tiempo: las relaciones.
Es decir, RCM sería el conjunto de procesos y tecnologías orientadas a convertir en valor tangible para la empresa el conjunto de las relaciones o contactos que puede tener el colectivo de los empleados de la empresa y, por extensión, cualquier colectivo relacionado con la actividad de la misma.
El nuevo término o sigla se basa en aquello tan cierto de: "¡Qué pequeño es el mundo", y que se traduce en la realidad en que la cuñada del primo del que ocupa el despacho de al lado, es amiga íntima del Director Comercial de la empresa X.
Un claro exponente de este nuevo concepto lo constituye la empresa Visible Path. Os animo a que visiteis su web site (www.visiblepath.com) y os pregunteis por la utilidad de semejante software. No sé si tendrá mucho éxito esta compañía, pero si hay algo que me choca, y es que para llevar un par de años funcionando en el mercado, no exhiben en su web site la clásica sección de "Customers" ....
Pues bien, leyendo esta mañana un artículo de destinationCRM.com donde se comentaban un conjunto de tecnologías con impacto fuerte en CRM, podeis creerme si os digo que una de las tecnologías comentadas es lo que se conoce como RCM o Relationship Capital Management, entendiendo por Relationship Capital lo que en muchos modelos de negocio y para ciertos profesionales puede ser el activo más valioso y más invisible al mismo tiempo: las relaciones.
Es decir, RCM sería el conjunto de procesos y tecnologías orientadas a convertir en valor tangible para la empresa el conjunto de las relaciones o contactos que puede tener el colectivo de los empleados de la empresa y, por extensión, cualquier colectivo relacionado con la actividad de la misma.
El nuevo término o sigla se basa en aquello tan cierto de: "¡Qué pequeño es el mundo", y que se traduce en la realidad en que la cuñada del primo del que ocupa el despacho de al lado, es amiga íntima del Director Comercial de la empresa X.
Un claro exponente de este nuevo concepto lo constituye la empresa Visible Path. Os animo a que visiteis su web site (www.visiblepath.com) y os pregunteis por la utilidad de semejante software. No sé si tendrá mucho éxito esta compañía, pero si hay algo que me choca, y es que para llevar un par de años funcionando en el mercado, no exhiben en su web site la clásica sección de "Customers" ....
CRM en la gestión de pedidos
Un informe de la compañía Yankee Group titulado "Tying Order Management Is Critical to CRM Success" comenta la importancia que puede tener el proceso de gestión de pedidos en un sistema CRM.
La reflexión puede tener sentido y abunda en lo que comentaba en el artículo de ayer sobre la necesidad de desarrollar componentes CRM en las diferentes áreas funcionales, y sobre la base de los mismos, llevar a cabo el desarrollo de un modelo CRM en una aproximación "bottom-up".
Pero de todas formas, y desde mi opinión, este es uno de los muchos informes que publican, lo que yo llamo, las consultoras de tendencias, y que es un buen ejemplo de cómo se puede caer en la "perogrullada" sin aportar ningún valor.
Fijémonos, por ejemplo, en la siguiente frase: "Orders and purchase history are the foundation of CRM". Personalmente, no me imagino un proyecto serio de CRM que no tenga en cuenta esa información. Con lo cual, ¿qué quiere decirnos Yankee Group?
Por favor, hablemos de CRM con propiedad, desde la experiencia y aportando valor.
La reflexión puede tener sentido y abunda en lo que comentaba en el artículo de ayer sobre la necesidad de desarrollar componentes CRM en las diferentes áreas funcionales, y sobre la base de los mismos, llevar a cabo el desarrollo de un modelo CRM en una aproximación "bottom-up".
Pero de todas formas, y desde mi opinión, este es uno de los muchos informes que publican, lo que yo llamo, las consultoras de tendencias, y que es un buen ejemplo de cómo se puede caer en la "perogrullada" sin aportar ningún valor.
Fijémonos, por ejemplo, en la siguiente frase: "Orders and purchase history are the foundation of CRM". Personalmente, no me imagino un proyecto serio de CRM que no tenga en cuenta esa información. Con lo cual, ¿qué quiere decirnos Yankee Group?
Por favor, hablemos de CRM con propiedad, desde la experiencia y aportando valor.
Como decíamos ayer ...
Recordando con el título de este artículo al ilustre Fray Luis de León, arrancamos de nuevo la actividad en este espacio dedicado a todos los que de una u otra forma teneis algo que ver con la gestión de las relaciones con los clientes. Y qué mejor forma de reanudar la actividad que explicando el porqué de la ausencia de la misma.
La razón es muy simple y tiene que ver con el objeto de este blog. Desde el pasado 18 de julio estoy trabajando en un proyecto muy importante para una compañía fuera de España, en concreto, en el continente latinoamericano. Proyecto que finalizará en su primera fase a finales del próximo mes de febrero, pero que siento que ya empieza a dejarme algún momento libre para poner algún que otro artículo en el blog.
Y este primer artículo después de esta ausencia obligada, pero muy satisfactoria para mi, profesionalmente hablando, quiero dedicarlo a compartir con vosotros una de las muchas reflexiones que han sido motivadas por el desarrollo del proyecto que me ha traido a tierras latinoamericanas. Comencemos ....
Hace unos años, cuando vivimos el siglo de oro de aquello que fue presentado en sociedad como la nueva economía por unos, y como el fenómeno eBusiness por otros, yo me dedicaba como consultor a ayudar a mis clientes en la tarea de identificar oportunidades de negocio en la utilización de todas las tecnologías existentes en torno a eso que ahora es casi imprescindible en nuestras vidas y que se llama Internet.
En un momento determinado, eBusiness lo fue todo, para en otro determinado momento, dejarlo de ser, no por muerte natural, sino por algo que ya se podía anticipar de alguna manera: la desintegración de eBusiness en todas y cada una de las áreas funcionales de una empresa.
De esa forma, empezamos a dejar de hablar de eBusiness en términos generales, y empezamos a hablar de cosas como la intranet corporativa, el web site para los proveedores o el portal de mediadores.
¿Murió aquello llamado eBusiness? No, todo lo contrario. Nació en el seno de las áreas funcionales de la empresa, con la vocación de ser agente de optimización en los procesos de negocio y con más fuerza que antes.
Pues bien, la experiencia adquirida en el proyecto en el que ahora mismo estoy participando, me hace anticipar, de alguna forma, la muerte del concepto CRM, tal y como lo entendemos, de la misma forma que el concepto eBusiness murió, tal y como lo conocimos. OK. Esa afirmación merece una buena explicación, ¿no? Vamos allá ...
Creo que estareis de acuerdo conmigo en que el término CRM comparte una característica con el término eBusiness y es su nivel de abstracción o, dicho de otra forma, la dificultad que puede presentar para ser "aterrizado" en cosas concretas dentro de un modelo de negocio.
De esa forma, es posible que muchas personas no entiendan lo que representa eBusiness, pero casi todos entienden lo que significa un site de comercio electrónico. Y así mismo, es posible que muchas personas no acaben de entender qué es eso del CRM y sus implicaciones, pero casi todos entienden las ventajas que representa disponer de un sistema automatizado de la gestión de campañas.
Lo que quiero decir es simple: el concepto CRM cobra su máximo sentido en la realización práctica en cada una de las áreas funcionales de la empresa y mediante el desarrollo de iniciativas muy concretas que proporcionan resultados directos, como puede ser la automatización de la fuerza de ventas o un datamart de marketing.
La adopción masiva del concepto CRM por parte de las empresas no vendrá como consecuencia de las excelencias tecnológicas de los fabricantes de software, ni como consecuencia de la retórica de los consultores.
La adopción masiva de todo lo que hay detrás del concepto CRM vendrá cuando el mercado, las empresas, empiecen a adoptar nuevas tecnologías, nuevos procesos, que en su agregación nos hablarán de CRM, pero que en su esencia nada tienen que ver con la abstracción que supone el término CRM.
Utilizando términos propios de la industria del software, mi propuesta es intentar acercar el término CRM a las empresas mediante un enfoque "best-of-breed", en lugar del tradicional enfoque "suite".
¿Me he explicado? Espero que sí, y si no, hacedme llegar vuestros comentarios.
La razón es muy simple y tiene que ver con el objeto de este blog. Desde el pasado 18 de julio estoy trabajando en un proyecto muy importante para una compañía fuera de España, en concreto, en el continente latinoamericano. Proyecto que finalizará en su primera fase a finales del próximo mes de febrero, pero que siento que ya empieza a dejarme algún momento libre para poner algún que otro artículo en el blog.
Y este primer artículo después de esta ausencia obligada, pero muy satisfactoria para mi, profesionalmente hablando, quiero dedicarlo a compartir con vosotros una de las muchas reflexiones que han sido motivadas por el desarrollo del proyecto que me ha traido a tierras latinoamericanas. Comencemos ....
Hace unos años, cuando vivimos el siglo de oro de aquello que fue presentado en sociedad como la nueva economía por unos, y como el fenómeno eBusiness por otros, yo me dedicaba como consultor a ayudar a mis clientes en la tarea de identificar oportunidades de negocio en la utilización de todas las tecnologías existentes en torno a eso que ahora es casi imprescindible en nuestras vidas y que se llama Internet.
En un momento determinado, eBusiness lo fue todo, para en otro determinado momento, dejarlo de ser, no por muerte natural, sino por algo que ya se podía anticipar de alguna manera: la desintegración de eBusiness en todas y cada una de las áreas funcionales de una empresa.
De esa forma, empezamos a dejar de hablar de eBusiness en términos generales, y empezamos a hablar de cosas como la intranet corporativa, el web site para los proveedores o el portal de mediadores.
¿Murió aquello llamado eBusiness? No, todo lo contrario. Nació en el seno de las áreas funcionales de la empresa, con la vocación de ser agente de optimización en los procesos de negocio y con más fuerza que antes.
Pues bien, la experiencia adquirida en el proyecto en el que ahora mismo estoy participando, me hace anticipar, de alguna forma, la muerte del concepto CRM, tal y como lo entendemos, de la misma forma que el concepto eBusiness murió, tal y como lo conocimos. OK. Esa afirmación merece una buena explicación, ¿no? Vamos allá ...
Creo que estareis de acuerdo conmigo en que el término CRM comparte una característica con el término eBusiness y es su nivel de abstracción o, dicho de otra forma, la dificultad que puede presentar para ser "aterrizado" en cosas concretas dentro de un modelo de negocio.
De esa forma, es posible que muchas personas no entiendan lo que representa eBusiness, pero casi todos entienden lo que significa un site de comercio electrónico. Y así mismo, es posible que muchas personas no acaben de entender qué es eso del CRM y sus implicaciones, pero casi todos entienden las ventajas que representa disponer de un sistema automatizado de la gestión de campañas.
Lo que quiero decir es simple: el concepto CRM cobra su máximo sentido en la realización práctica en cada una de las áreas funcionales de la empresa y mediante el desarrollo de iniciativas muy concretas que proporcionan resultados directos, como puede ser la automatización de la fuerza de ventas o un datamart de marketing.
La adopción masiva del concepto CRM por parte de las empresas no vendrá como consecuencia de las excelencias tecnológicas de los fabricantes de software, ni como consecuencia de la retórica de los consultores.
La adopción masiva de todo lo que hay detrás del concepto CRM vendrá cuando el mercado, las empresas, empiecen a adoptar nuevas tecnologías, nuevos procesos, que en su agregación nos hablarán de CRM, pero que en su esencia nada tienen que ver con la abstracción que supone el término CRM.
Utilizando términos propios de la industria del software, mi propuesta es intentar acercar el término CRM a las empresas mediante un enfoque "best-of-breed", en lugar del tradicional enfoque "suite".
¿Me he explicado? Espero que sí, y si no, hacedme llegar vuestros comentarios.