El problema del huevo y la gallina ...
El famoso problema relacionado con qué fue primero, si el huevo o la gallina, me viene continuamente a la cabeza cuando repaso los anuncios de nuevas versiones, releases y módulos de los fabricantes de software de CRM.
Con toda esa avanzadilla tecnológica, parece que ellos mueven el sector, animando a las compañías a invertir en CRM mediante la inversión en sus tecnologías. Dicho de otra forma, como el fabricante X acaba de sacar un módulo vertical Y para la industria Z, las compañías A, B y C deciden automatizar su fuerza de ventas con fabulosos dispositivos móviles del fabricante W.
Y frente a este movimiento, el de los más teóricos, el de los profesionales de la "filosofía del CRM" que no hacen más que recordarnos que un porcentaje muy elevado de los fracasos en las implantaciones de CRM se debe a eso, a adoptar, a invertir en tecnologías sin una estrategia que sustente y justifique dichas inversiones.
¿Quién fue o debe ser primero, la estrategia o la tecnología? En buena lógica, siempre debe ir primero la estrategia, como formulación de un problema. Y después la tecnología como un posible planteamiento de solución.
Si es de tan perogrullo lo que acabo de decir, si es muy fácil entenderlo, ¿por qué nadie aborda este planteamiento y siguen las compañías invirtiendo en tecnología y justificando las inversiones en CRM mediante facturas presentadas por un proveedor de software?
Recuerdo que no hace mucho, en una comida con un profesional de IT de una de las primeras entidades financieras de este país, éste me decía: "En mi banco están convencidos de que tenemos un CRM porque tengo uno de mis cajones lleno de CDs de software".
Aquí y ahora, propongo un modelo que no se identifica ni con el huevo ni con la gallina. El modelo se basa en la introducción en la compañía de una tecnología CRM con muy elevado ROI, para a partir de una experiencia exitosa, plantear un ejercicio de reflexión estratégica que aborde todas las áreas de la compañía y trate el concepto CRM en su globalidad.
Principales características del modelo propuesto:
1.- No implica la inversión en profundas y largas reflexiones estratégicas antes de ver nada, antes de obtener ningún resultado.
2.- Permite comprobar el beneficio real de la tecnología.
3.- Pretende que el término CRM tome impulso y se proyecte a toda la organización sobre la base de un éxito muy concreto de utilización de una tecnología.
Frente al clásico modelo "Piensa a lo grande y construye en pequeño", este modelo plantea una tercera acción que se pone al principio de todo: "Prueba en muy pequeño, piensa a lo grande y construye en pequeño".
Con toda esa avanzadilla tecnológica, parece que ellos mueven el sector, animando a las compañías a invertir en CRM mediante la inversión en sus tecnologías. Dicho de otra forma, como el fabricante X acaba de sacar un módulo vertical Y para la industria Z, las compañías A, B y C deciden automatizar su fuerza de ventas con fabulosos dispositivos móviles del fabricante W.
Y frente a este movimiento, el de los más teóricos, el de los profesionales de la "filosofía del CRM" que no hacen más que recordarnos que un porcentaje muy elevado de los fracasos en las implantaciones de CRM se debe a eso, a adoptar, a invertir en tecnologías sin una estrategia que sustente y justifique dichas inversiones.
¿Quién fue o debe ser primero, la estrategia o la tecnología? En buena lógica, siempre debe ir primero la estrategia, como formulación de un problema. Y después la tecnología como un posible planteamiento de solución.
Si es de tan perogrullo lo que acabo de decir, si es muy fácil entenderlo, ¿por qué nadie aborda este planteamiento y siguen las compañías invirtiendo en tecnología y justificando las inversiones en CRM mediante facturas presentadas por un proveedor de software?
Recuerdo que no hace mucho, en una comida con un profesional de IT de una de las primeras entidades financieras de este país, éste me decía: "En mi banco están convencidos de que tenemos un CRM porque tengo uno de mis cajones lleno de CDs de software".
Aquí y ahora, propongo un modelo que no se identifica ni con el huevo ni con la gallina. El modelo se basa en la introducción en la compañía de una tecnología CRM con muy elevado ROI, para a partir de una experiencia exitosa, plantear un ejercicio de reflexión estratégica que aborde todas las áreas de la compañía y trate el concepto CRM en su globalidad.
Principales características del modelo propuesto:
1.- No implica la inversión en profundas y largas reflexiones estratégicas antes de ver nada, antes de obtener ningún resultado.
2.- Permite comprobar el beneficio real de la tecnología.
3.- Pretende que el término CRM tome impulso y se proyecte a toda la organización sobre la base de un éxito muy concreto de utilización de una tecnología.
Frente al clásico modelo "Piensa a lo grande y construye en pequeño", este modelo plantea una tercera acción que se pone al principio de todo: "Prueba en muy pequeño, piensa a lo grande y construye en pequeño".