¿En qué manos dejamos nuestro CRM? El lado humano del CRM
Cuando hablamos de CRM, hablamos de clientes, hablamos de beneficios para la empresa, hablamos de un montón de tecnologías, hablamos de complejos proyectos de integración, hablamos de estrategia, hablamos de fuertes inversiones y NUNCA hablamos de personas.
Como consultor, contemplo asombrado cómo las compañías, cómo mis clientes, se gastan los euros en software y proyectos de implantación y, al mismo tiempo, dejan de lado las estructuras de personal.
Digo todo esto, porque estamos viviendo un momento en el que hay planteado un interesante debate en torno a la transformación de los Contact Centers en unidades de venta desde una perspectiva tradicional de unidades de servicio.
Dicho más claro, la esencia del CRM es la interacción. En la interacción es donde se materializa esa "relación" con el cliente que pretende la compañía gestionar. Y en el caso de los Contact Centers, es muy frecuente ver que quien interactua con el cliente en nombre de la empresa no está en la nómina de la empresa.
Tantos millones de euros invertidos en campañas de marketing, en publicidad, en medios de comunicación y en sofisticadas aplicaciones de data mining orientadas a conocer mejor al cliente, para que después, quien interactue con el cliente sea una persona que no gana más de 600 euros al mes!!!!!!!!
Como consultor, contemplo asombrado cómo las compañías, cómo mis clientes, se gastan los euros en software y proyectos de implantación y, al mismo tiempo, dejan de lado las estructuras de personal.
Digo todo esto, porque estamos viviendo un momento en el que hay planteado un interesante debate en torno a la transformación de los Contact Centers en unidades de venta desde una perspectiva tradicional de unidades de servicio.
Dicho más claro, la esencia del CRM es la interacción. En la interacción es donde se materializa esa "relación" con el cliente que pretende la compañía gestionar. Y en el caso de los Contact Centers, es muy frecuente ver que quien interactua con el cliente en nombre de la empresa no está en la nómina de la empresa.
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