CRM en una tintorería!!!!
Seguro que más de uno se estará preguntando: "No me puedo creer que una tintorería se haya gastado dinero en Siebel". Y, efectívamente, quién se creería semejante estupidez. ¿Entonces? ¿Qué es lo que ví hace una semana en una tintorería para poner ese título a este post?
Os cuento el proceso. Cuando llegué al establecimiento, entregué el ticket de compra a una señorita. Ésta paso el ticket por un lector de código de barras y a partir de ese momento, un enorme carrusel del cual colgaban todas las prendas empezó a girar de forma automática hasta situar mi traje justo delante de la dependienta.
La dependienta, sin moverse de su sitio, alargó la mano para retirar mi traje y me lo entregó sin que yo consiguiera cerrar la boca de asombro.
¡Buah! ¿Y eso es un CRM? -podrían decir muchos ...
Vamos a ver. El CRM trataba de mejorar la relación con el cliente, ¿no? Y una importante parte del CRM es la dedicada al "servicio al cliente", ¿no? Pues bien, yo como cliente, experimenté una agradable experiencia de usuario y fui muy bien servido. Con lo cual, para mí, esa máquina que daba vueltas y traía mi traje era un CRM en toda regla.
Anécdotas aparte, este comentario abre una reflexión más profunda y es, ¿por qué no pensamos en esa máquina como una tecnología CRM? La razón es porque estamos "programados" por el mercado para tener una visión del CRM "technology-oriented". Eso significa que pensamos en CRM desde las posibilidades que ofrecen un conjunto determinado de tecnologías y, de esa forma, nos sentimos en nuestro pensamiento y a la hora de definir estrategias CRM, condicionados por las posibilidades de las tecnologías y, mediatizados, por el posicionamiento en el mercado de determinados fabricantes. Eso es lo que justifica la frase del comienzo de este post: "No me puedo creer que una tintorería se haya gastado dinero en Siebel".
Frente a esa visión, existe una visión más imparcial, más abstracta, una visión del CRM "process-oriented" donde el proceso y no la tecnología es el protagonista. En una visión "process-oriented" el modelo de relación que la compañía mantiene con sus clientes se analiza en abstracto desde la perspectiva de procesos e interacciones, para desde ahí, encontrar o diseñar las tecnologías que mejor pueden optimizar esos procesos, esas interacciones.
Los propios fabricantes de software CRM llevan a cabo ese análisis. Ellos parten de procesos e interacciones generalistas o verticales asociados a un sector industrial (telcos, banca, ...) y a partir de ahí, definen sus productos.
El problema es que la compañía que adopta la tecnología sin más, sin pensar previamente en sus procesos e interacciones, hereda de forma automática la visión "process-oriented" del fabricante de software con sus aciertos y sus errores.
Os cuento el proceso. Cuando llegué al establecimiento, entregué el ticket de compra a una señorita. Ésta paso el ticket por un lector de código de barras y a partir de ese momento, un enorme carrusel del cual colgaban todas las prendas empezó a girar de forma automática hasta situar mi traje justo delante de la dependienta.
La dependienta, sin moverse de su sitio, alargó la mano para retirar mi traje y me lo entregó sin que yo consiguiera cerrar la boca de asombro.
¡Buah! ¿Y eso es un CRM? -podrían decir muchos ...
Vamos a ver. El CRM trataba de mejorar la relación con el cliente, ¿no? Y una importante parte del CRM es la dedicada al "servicio al cliente", ¿no? Pues bien, yo como cliente, experimenté una agradable experiencia de usuario y fui muy bien servido. Con lo cual, para mí, esa máquina que daba vueltas y traía mi traje era un CRM en toda regla.
Anécdotas aparte, este comentario abre una reflexión más profunda y es, ¿por qué no pensamos en esa máquina como una tecnología CRM? La razón es porque estamos "programados" por el mercado para tener una visión del CRM "technology-oriented". Eso significa que pensamos en CRM desde las posibilidades que ofrecen un conjunto determinado de tecnologías y, de esa forma, nos sentimos en nuestro pensamiento y a la hora de definir estrategias CRM, condicionados por las posibilidades de las tecnologías y, mediatizados, por el posicionamiento en el mercado de determinados fabricantes. Eso es lo que justifica la frase del comienzo de este post: "No me puedo creer que una tintorería se haya gastado dinero en Siebel".
Frente a esa visión, existe una visión más imparcial, más abstracta, una visión del CRM "process-oriented" donde el proceso y no la tecnología es el protagonista. En una visión "process-oriented" el modelo de relación que la compañía mantiene con sus clientes se analiza en abstracto desde la perspectiva de procesos e interacciones, para desde ahí, encontrar o diseñar las tecnologías que mejor pueden optimizar esos procesos, esas interacciones.
Los propios fabricantes de software CRM llevan a cabo ese análisis. Ellos parten de procesos e interacciones generalistas o verticales asociados a un sector industrial (telcos, banca, ...) y a partir de ahí, definen sus productos.
El problema es que la compañía que adopta la tecnología sin más, sin pensar previamente en sus procesos e interacciones, hereda de forma automática la visión "process-oriented" del fabricante de software con sus aciertos y sus errores.
Comentario:
El caso de la tintorería es muy bonito aunque creo que habría que complementarlo con algo más: Si, por cualquier circunstancia, en lugar de aparecer mi traje delante de la dependienta aparece un traje de faralaes...me gustaría que la dependiente tuviera claro cómo sobreponerse al error devolviéndome mi traje... y además en poco tiempo.
Saludos.
Saludos.