Services Resolution Management
La organización SSPA comenta en su último "Support Industry Benchmark Study" que el porcentaje de incidencias que son cerradas en el primer contacto es cada vez menor, mientras que la duración media de la resolución de una incidencia continua aumentando. El resultado: incremento de los costes y de la insatisfacción del cliente.
Por otro lado, el fabricante KANA nos dice en sus white papers que el 80% de una incidencia tiene que ver con la resolución (5% routing y 15% case management) y ahí hay muy poco, por no decir nada, automatizado.
Si a esto le unimos lo que comentaba un estudio de la Universidad de Purdue relativo a que el 65% de los consumidores de USA abandonarían una compañía si tuvieran una mala experiencia en el Contact Center ... la cosa parece clara, ¿no? El "Customer Service" hay que cuidarlo y mucho.
Ahora bien, ¿está la solución en la adopción de una tecnología que automatice el proceso de resolución de incidencias que comenta el fabricante KANA?
Vamos a intentar responder con una cita más, esta vez de la consultora TowerGroup: "Los bancos de USA gastarán en el 2004, 1.900 millones de dólares en tecnología de Contact Center. Esos mismos bancos gastarán en el 2004, 5.200 millones de dólares en personal dedicado a sus Contact Centers.
Resumiendo:
1.- La gestión de incidencias es cada vez peor (SSPA).
2.- El 80% de la gestión de una incidencia tiene que ver con la resolución y ahí hay muy poco, por no decir nada, automatizado. (KANA).
3.- El 65% de los consumidores de USA abandonarían una compañía si tuvieran una mala experiencia en el Contact Center (Purdue University).
4.- Los bancos de USA gastarán en el 2004, 2.8 veces más en personas que en tecnología de Contact Center (TowerGroup).
Que cada cual saque sus conclusiones ... Aunque parece que no todo tiene que ver con la tecnología, ¿no? Cierro, ahora sí, con una opción de George Tubin, analista senior en TowerGroup, el cual, establece la siguiente ecuación: "performance optimization = workforce management + quality monitoring + analytics + e-learning"
Por otro lado, el fabricante KANA nos dice en sus white papers que el 80% de una incidencia tiene que ver con la resolución (5% routing y 15% case management) y ahí hay muy poco, por no decir nada, automatizado.
Si a esto le unimos lo que comentaba un estudio de la Universidad de Purdue relativo a que el 65% de los consumidores de USA abandonarían una compañía si tuvieran una mala experiencia en el Contact Center ... la cosa parece clara, ¿no? El "Customer Service" hay que cuidarlo y mucho.
Ahora bien, ¿está la solución en la adopción de una tecnología que automatice el proceso de resolución de incidencias que comenta el fabricante KANA?
Vamos a intentar responder con una cita más, esta vez de la consultora TowerGroup: "Los bancos de USA gastarán en el 2004, 1.900 millones de dólares en tecnología de Contact Center. Esos mismos bancos gastarán en el 2004, 5.200 millones de dólares en personal dedicado a sus Contact Centers.
Resumiendo:
1.- La gestión de incidencias es cada vez peor (SSPA).
2.- El 80% de la gestión de una incidencia tiene que ver con la resolución y ahí hay muy poco, por no decir nada, automatizado. (KANA).
3.- El 65% de los consumidores de USA abandonarían una compañía si tuvieran una mala experiencia en el Contact Center (Purdue University).
4.- Los bancos de USA gastarán en el 2004, 2.8 veces más en personas que en tecnología de Contact Center (TowerGroup).
Que cada cual saque sus conclusiones ... Aunque parece que no todo tiene que ver con la tecnología, ¿no? Cierro, ahora sí, con una opción de George Tubin, analista senior en TowerGroup, el cual, establece la siguiente ecuación: "performance optimization = workforce management + quality monitoring + analytics + e-learning"