Return on Customer
Ese es el título del último libro de Don Peppers y Martha Rogers. La obra se centra en la exposición de un conjunto de casos prácticos mediante los cuales se explica una nueva métrica bautizada con el nombre de "Return on Customer".
¿Algo nuevo bajo el sol? Sinceramente, y sin haber leído una sóla página del libro, intuyo que poco nuevo bajo el sol porque según los propios autores, la esencia del término radica en cómo la empresa puede conseguir un incremento de sus ingresos centrándose en los clientes más rentables. Es decir, un poco lo de siempre: identifiquemos a los clientes que más nos compran y veamos, de qué forma, podemos venderles más.
Estaremos pendientes y leeremos la obra, pero, de todas formas, siempre que escucho esto de "centrarse en los clientes más rentables", me viene a la cabeza la misma pegunta: "¿Y por qué no también centrarnos en los clientes menos rentables?"
La cuestión es: ¿Por qué un cliente es poco rentable? o dicho de otra forma, ¿cuál es el verdadero motivo de que nos compre poco? Seguro que cualquier cosa menos que no tiene dinero, con lo cual, creo que tendría sentido preguntarse por la forma en que podemos averiguar esos motivos y encontrar una solución.
¿Y cómo encontrar las verdaderas causas de que un conjunto de clientes nos compren poco? ¿Preguntándoles? ¡Ale hop! CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT!!!!!!!
¿Algo nuevo bajo el sol? Sinceramente, y sin haber leído una sóla página del libro, intuyo que poco nuevo bajo el sol porque según los propios autores, la esencia del término radica en cómo la empresa puede conseguir un incremento de sus ingresos centrándose en los clientes más rentables. Es decir, un poco lo de siempre: identifiquemos a los clientes que más nos compran y veamos, de qué forma, podemos venderles más.
Estaremos pendientes y leeremos la obra, pero, de todas formas, siempre que escucho esto de "centrarse en los clientes más rentables", me viene a la cabeza la misma pegunta: "¿Y por qué no también centrarnos en los clientes menos rentables?"
La cuestión es: ¿Por qué un cliente es poco rentable? o dicho de otra forma, ¿cuál es el verdadero motivo de que nos compre poco? Seguro que cualquier cosa menos que no tiene dinero, con lo cual, creo que tendría sentido preguntarse por la forma en que podemos averiguar esos motivos y encontrar una solución.
¿Y cómo encontrar las verdaderas causas de que un conjunto de clientes nos compren poco? ¿Preguntándoles? ¡Ale hop! CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT!!!!!!!