El capítulo dos de un libro de veinte capítulos
Con este símil, David Schmaier, Vicepresidente de Siebel Systems, hace referencia a la realidad del CRM que vivimos actualmente. De acuerdo a este señor, hasta el momento, CRM sólo tiene una penetración del 3% al 5% en el mercado, pronosticando que se convertirá en el más importante segmento de software empresarial a medio plazo.
Schmaier intuye cuatro tendencias para los próximos años:
- Una cada vez más creciente demanda del CRM OnDemand.
- Un importante foco en el TCO cuando se deciden inversiones en tecnologías.
- Un incremento en la integración de las aplicaciones CRM con los sistemas actuales de cada compañía.
- El uso del "real-time business intelligence".
De todo, me quedo con lo que Schmaier cree que será la clave del CRM de la próxima generación: "Customer Intelligence". La opinión del Vicepresidente de Siebel no es más que la lógica evolución del CRM partiendo de que los primeros pasos fueron dados por las compañías en el campo del CRM Operacional, deseosas de conseguir "quick wins", pero con una clara falta de conocimiento del cliente.
Parece que una vez obtenidos algunos resultados en las iniciativas abordadas en el CRM Operacional, lo que corresponde es invertir en conocer mejor al cliente, para de esa forma, mejor poder definir las acciones a desarrollar con él en el ámbito operacional, y así, mejor poder rentabilizar las inversiones efectuadas en dicho ámbito operacional.
Schmaier intuye cuatro tendencias para los próximos años:
- Una cada vez más creciente demanda del CRM OnDemand.
- Un importante foco en el TCO cuando se deciden inversiones en tecnologías.
- Un incremento en la integración de las aplicaciones CRM con los sistemas actuales de cada compañía.
- El uso del "real-time business intelligence".
De todo, me quedo con lo que Schmaier cree que será la clave del CRM de la próxima generación: "Customer Intelligence". La opinión del Vicepresidente de Siebel no es más que la lógica evolución del CRM partiendo de que los primeros pasos fueron dados por las compañías en el campo del CRM Operacional, deseosas de conseguir "quick wins", pero con una clara falta de conocimiento del cliente.
Parece que una vez obtenidos algunos resultados en las iniciativas abordadas en el CRM Operacional, lo que corresponde es invertir en conocer mejor al cliente, para de esa forma, mejor poder definir las acciones a desarrollar con él en el ámbito operacional, y así, mejor poder rentabilizar las inversiones efectuadas en dicho ámbito operacional.