El valor del tiempo del cliente
Hoy podemos leer en el diario Cinco Días un artículo donde se explica cómo ha reducido Caja Madrid el tiempo de espera en sus oficinas de 20 a menos de 5 minutos.
Y para comunicar este logro, ha lanzado una campaña de publicidad donde se refleja el valor del tiempo para sus clientes. ¿A qué responde todo esto? ¿Es una acción concebida por el Director General de CRM de Caja Madrid? Noooooooo.
Entre otras cosas, porque en Caja Madrid, como en el 95% de las compañías que dicen hacer CRM, no existe un Director de CRM. Según la entidad, esta acción responde a un programa interno que la entidad inició hace cinco años destinado a mejorar el servicio a clientes y desarrollar una nueva estrategia centrada en la CALIDAD.
Es decir, Caja Madrid decide en un momento determinado desarrollar acciones orientadas a disminuir el tiempo de espera de sus clientes en sus oficinas por un tema de calidad y para mejorar el servicio a sus clientes. Desde la calidad al CRM ... curioso.
Una cosa más que sorprende del artículo es la siguiente frase que reproduzco textualmente: "invitamos a quienes no son nuestros clientes o quienes fueron y ya no lo son a que vuelvan a probar". ¿Acaso intuyen o saben a ciencia cierta que uno de los posibles motivos de fuga/abandono de clientes es el tiempo excesivo de espera en una oficina?
Pero quizás, lo más curioso sea el conocer cómo han conseguido reducir ese tiempo de espera. ¿Entrenando a los empleados de la oficina para que hagan las operaciones en menos tiempo? ¿Creando ventanillas específicas asociadas a determinados tipos de operaciones? ¿Abriendo más oficinas para repartir a los clientes y disminuir las colas? ...
De nuevo, reproduzco textualmente: "Hemos conseguido disminuir la espera con un programa en el que hemos enseñado a nuestros clientes a utilizar todas las funcionalidades de los cajeros y a hacer operaciones bancarias en Internet."
En resumidas cuentas, ...
- Quiero disminuir el tiempo de espera en las oficinas de mis clientes.
- Para ello, derivo toda la operativa posible a canales electrónicos bajo un modelo de self-service.
- ¿Qué ganan mis clientes? Los que operaban en las oficinas esperan menos tiempo y los que comienzan a operar en los canales electrónicos no esperan NADA de tiempo y ganan en comodidad.
Y así, todos contentos!!!! Toda una estrategia WIN-WIN.
¿Alguien duda de la utilidad de Internet? ¡Curioso ejemplo de cómo un cliente de Caja Madrid de 56 años que nunca ha puesto un dedo sobre el teclado de un ordenador se puede ver beneficiado de las inversiones efectuadas por Caja Madrid en materia de Internet.!
Y para cerrar el comentario de hoy, lo más chocante del artículo: Quien lo cuenta no es ni un Director de CRM, ni un Director Comercial, ni un Director de Marketing, ni un Director Territorial, ni un Director de Atención al Cliente, ... quien lo cuenta es la Directora de Publicidad de Caja Madrid. ¿Cómo? Sí, sí, la Directora de Publicidad de Caja Madrid, porque el protagonista de la noticia es la campaña de publicidad que anuncia la reducción de tiempos.
¡¡Enhorabuena a Caja Madrid por este logro!!
Y para comunicar este logro, ha lanzado una campaña de publicidad donde se refleja el valor del tiempo para sus clientes. ¿A qué responde todo esto? ¿Es una acción concebida por el Director General de CRM de Caja Madrid? Noooooooo.
Entre otras cosas, porque en Caja Madrid, como en el 95% de las compañías que dicen hacer CRM, no existe un Director de CRM. Según la entidad, esta acción responde a un programa interno que la entidad inició hace cinco años destinado a mejorar el servicio a clientes y desarrollar una nueva estrategia centrada en la CALIDAD.
Es decir, Caja Madrid decide en un momento determinado desarrollar acciones orientadas a disminuir el tiempo de espera de sus clientes en sus oficinas por un tema de calidad y para mejorar el servicio a sus clientes. Desde la calidad al CRM ... curioso.
Una cosa más que sorprende del artículo es la siguiente frase que reproduzco textualmente: "invitamos a quienes no son nuestros clientes o quienes fueron y ya no lo son a que vuelvan a probar". ¿Acaso intuyen o saben a ciencia cierta que uno de los posibles motivos de fuga/abandono de clientes es el tiempo excesivo de espera en una oficina?
Pero quizás, lo más curioso sea el conocer cómo han conseguido reducir ese tiempo de espera. ¿Entrenando a los empleados de la oficina para que hagan las operaciones en menos tiempo? ¿Creando ventanillas específicas asociadas a determinados tipos de operaciones? ¿Abriendo más oficinas para repartir a los clientes y disminuir las colas? ...
De nuevo, reproduzco textualmente: "Hemos conseguido disminuir la espera con un programa en el que hemos enseñado a nuestros clientes a utilizar todas las funcionalidades de los cajeros y a hacer operaciones bancarias en Internet."
En resumidas cuentas, ...
- Quiero disminuir el tiempo de espera en las oficinas de mis clientes.
- Para ello, derivo toda la operativa posible a canales electrónicos bajo un modelo de self-service.
- ¿Qué ganan mis clientes? Los que operaban en las oficinas esperan menos tiempo y los que comienzan a operar en los canales electrónicos no esperan NADA de tiempo y ganan en comodidad.
Y así, todos contentos!!!! Toda una estrategia WIN-WIN.
¿Alguien duda de la utilidad de Internet? ¡Curioso ejemplo de cómo un cliente de Caja Madrid de 56 años que nunca ha puesto un dedo sobre el teclado de un ordenador se puede ver beneficiado de las inversiones efectuadas por Caja Madrid en materia de Internet.!
Y para cerrar el comentario de hoy, lo más chocante del artículo: Quien lo cuenta no es ni un Director de CRM, ni un Director Comercial, ni un Director de Marketing, ni un Director Territorial, ni un Director de Atención al Cliente, ... quien lo cuenta es la Directora de Publicidad de Caja Madrid. ¿Cómo? Sí, sí, la Directora de Publicidad de Caja Madrid, porque el protagonista de la noticia es la campaña de publicidad que anuncia la reducción de tiempos.
¡¡Enhorabuena a Caja Madrid por este logro!!