La consciencia del cliente: el Chief Customer Officer
Curtis Bingham comenta en un reciente artículo publicado en destinationCRM.com que cada vez es mayor el número de compañías que contemplan la figura del "Chief Customer Officer" en sus organigramas.
De acuerdo a un estudio que el propio Bingham ha efectuado sobre compañías que contemplan esta posición como Sun Microsystems, Cisco o Hewlett-Packard, todos los ejecutivos entrevistados coinciden en señalar cinco grandes objetivos de un Chief Customer Officer:
- Incremento de ingresos.
- Incorporación del concepto cliente en los procesos de toma de decisión ejecutivos.
- Gestión de la relación con el cliente como si fuera un activo.
- Incremento del conocimiento del cliente.
- Liderar y facilitar la gestión del cambio que supone en una organización la orientación al cliente.
Respecto al último objetivo que tiene que ver con la gestión del cambio, destaco una frase: "Employees sholud be measured and compensated according to customer-facing metrics".
Hace unos días comentaba yo en un post: "¿qué ocurre si en esa actividad de control y seguimiento del cambio se comprueba que el cambio no se está produciendo o se está produciendo con deficiencias que disminuyen el resultado esperado de la inversión?
¿volvemos a informar al usuario? ¿volvemos a darle formación? ¿sancionamos? ¿obligamos? ¿penalizamos? ¿cómo se corrige un comportamiento, una conducta?"
Curtis Bingham nos propone sus "customer-facing metrics".
De acuerdo a un estudio que el propio Bingham ha efectuado sobre compañías que contemplan esta posición como Sun Microsystems, Cisco o Hewlett-Packard, todos los ejecutivos entrevistados coinciden en señalar cinco grandes objetivos de un Chief Customer Officer:
- Incremento de ingresos.
- Incorporación del concepto cliente en los procesos de toma de decisión ejecutivos.
- Gestión de la relación con el cliente como si fuera un activo.
- Incremento del conocimiento del cliente.
- Liderar y facilitar la gestión del cambio que supone en una organización la orientación al cliente.
Respecto al último objetivo que tiene que ver con la gestión del cambio, destaco una frase: "Employees sholud be measured and compensated according to customer-facing metrics".
Hace unos días comentaba yo en un post: "¿qué ocurre si en esa actividad de control y seguimiento del cambio se comprueba que el cambio no se está produciendo o se está produciendo con deficiencias que disminuyen el resultado esperado de la inversión?
¿volvemos a informar al usuario? ¿volvemos a darle formación? ¿sancionamos? ¿obligamos? ¿penalizamos? ¿cómo se corrige un comportamiento, una conducta?"
Curtis Bingham nos propone sus "customer-facing metrics".