El valor del cliente menos rentable
Recientemente se ha celerado el "Frost & Sullivan Sales & Marketing Executive Summit" donde se ha hablado en profundidad sobre el valor de los clientes.
Tradicionalmente, se definía CRM como el conjunto de procesos, estrategias y tecnologías que permitían identificar a los clientes más rentables para crecer más y más con ellos. Y yo, siempre me he preguntado: ¿Y qué se hace con los menos rentables?.
La respuesta que muchos han dado a esta pregunta era clara: simplemente dejarles que se vayan. Pues bien, en dicho evento Barbry McGann, vicepresidente de producto CRM en PeopleSoft comentaba la necesidad de fijarte también en los menos rentables para hacerlos rentables.
Curiosamente, representantes de compañías como Oracle, SAP y Siebel, defendieron una opinión contraria: "Aquí estamos para ganar dinero y si un cliente no nos hace ganar dinero, abandonémosle".
En mi opinión, me quedo con el comentario de Barbry McGann, máxime teniendo en cuenta la famosa e inevitable ley de Pareto. ¿Cuánto cuesta hacer rentables a ese 80% de los clientes que son los menos rentables, pero ojo, que ya son clientes?
De cualquier forma, me hubiera gustado mucho más ver en la mesa redonda a CMOs de compañías como Nike, Coca-Cola, Winterthur o Amazon. Ellos sí manejan todos los días a los clientes.
Tradicionalmente, se definía CRM como el conjunto de procesos, estrategias y tecnologías que permitían identificar a los clientes más rentables para crecer más y más con ellos. Y yo, siempre me he preguntado: ¿Y qué se hace con los menos rentables?.
La respuesta que muchos han dado a esta pregunta era clara: simplemente dejarles que se vayan. Pues bien, en dicho evento Barbry McGann, vicepresidente de producto CRM en PeopleSoft comentaba la necesidad de fijarte también en los menos rentables para hacerlos rentables.
Curiosamente, representantes de compañías como Oracle, SAP y Siebel, defendieron una opinión contraria: "Aquí estamos para ganar dinero y si un cliente no nos hace ganar dinero, abandonémosle".
En mi opinión, me quedo con el comentario de Barbry McGann, máxime teniendo en cuenta la famosa e inevitable ley de Pareto. ¿Cuánto cuesta hacer rentables a ese 80% de los clientes que son los menos rentables, pero ojo, que ya son clientes?
De cualquier forma, me hubiera gustado mucho más ver en la mesa redonda a CMOs de compañías como Nike, Coca-Cola, Winterthur o Amazon. Ellos sí manejan todos los días a los clientes.