Tecnología, sí gracias, pero, ¿dónde y cómo?
Hoy he recibido el e-mail de un amigo mío en el que me relata una poco afortunada experiencia que tuvo la semana pasada cuando una empleada de una muy conocida operadora de telefonía móvil española le llamó para hacer una encuesta de satisfacción. Y el colmo es que alguien te pueda llamar para saber si estás satisfecho y sea la propia pregunta y el modo de hacerla, la que te genere la insatisfacción.
Mi amigo había tenido una mala "experiencia de usuario" por dos motivos. El primero era el desconocimiento que mostró la empleada sobre las preguntas que le hacía y sus posibles respuestas. Mientras que el segundo motivo de su decepción venía de la falta de respuestas tipificadas a determinadas preguntas.
Partiendo de que la empleada pertenecería a una de esas empresas de telemarketing cuyos empleados se movilizaron en una huelga hace un par de semanas y que muy posiblemente, antes de efectuar las llamadas correspondientes a la encuesta de satisfacción, llevaría a cabo una tanda similar de llamadas para una empresa de entrega de pizzas a domicilio, lo normal es que la empleada desconociera la temática de la encuesta, así como de las preguntas y sus posibles respuestas.
En este caso, ningún software de resolución de incidencias que hubiera podido utilizar la empleada y que contuviese una fantástica base de conocimiento hubiera valido por la densidad de cada uno de los temas.
¿Mi propuesta? Claramente, este tipo de encuestas de satisfacción de cliente que consisten en un conjunto de preguntas con un conjunto tipificado de posibles respuestas son claras candidatas a ser automatizadas mediante una VRU o IVR, ya que la experiencia demuestra que la intervención humana puede llegar a generar más insatisfacción que el hablar con una “maquina”.
Aunque pueda parecer muy simplista el caso que ocupa el artículo de hoy, sí creo que puede ser interesante como ejemplo para ilustrar el que no siempre la solución viene de la mano de introducir más tecnología en el trabajo diario de un empleado. En el caso aquí relatado y en mi opinión, la solución hubiera venido por la sustitución del elemento humano por una tecnología que por pura definición, elimina la intervención humana y las posibles insatisfacciones que puede generar por su propia condición de “humana”.
Este caso también es una muestra de cómo muchas veces, la implantación de un concepto CRM radica en algo tan sencillo y poco “innovador” como una reingeniería de procesos, donde la inteligencia hay que ponerla en la redefinición del proceso (automatización de encuentas mediante IVR) y no tanto en la incorporación de una tecnología al proceso (empleo de software de gestión de conocimiento por parte de un operador).
Mi amigo había tenido una mala "experiencia de usuario" por dos motivos. El primero era el desconocimiento que mostró la empleada sobre las preguntas que le hacía y sus posibles respuestas. Mientras que el segundo motivo de su decepción venía de la falta de respuestas tipificadas a determinadas preguntas.
Partiendo de que la empleada pertenecería a una de esas empresas de telemarketing cuyos empleados se movilizaron en una huelga hace un par de semanas y que muy posiblemente, antes de efectuar las llamadas correspondientes a la encuesta de satisfacción, llevaría a cabo una tanda similar de llamadas para una empresa de entrega de pizzas a domicilio, lo normal es que la empleada desconociera la temática de la encuesta, así como de las preguntas y sus posibles respuestas.
En este caso, ningún software de resolución de incidencias que hubiera podido utilizar la empleada y que contuviese una fantástica base de conocimiento hubiera valido por la densidad de cada uno de los temas.
¿Mi propuesta? Claramente, este tipo de encuestas de satisfacción de cliente que consisten en un conjunto de preguntas con un conjunto tipificado de posibles respuestas son claras candidatas a ser automatizadas mediante una VRU o IVR, ya que la experiencia demuestra que la intervención humana puede llegar a generar más insatisfacción que el hablar con una “maquina”.
Aunque pueda parecer muy simplista el caso que ocupa el artículo de hoy, sí creo que puede ser interesante como ejemplo para ilustrar el que no siempre la solución viene de la mano de introducir más tecnología en el trabajo diario de un empleado. En el caso aquí relatado y en mi opinión, la solución hubiera venido por la sustitución del elemento humano por una tecnología que por pura definición, elimina la intervención humana y las posibles insatisfacciones que puede generar por su propia condición de “humana”.
Este caso también es una muestra de cómo muchas veces, la implantación de un concepto CRM radica en algo tan sencillo y poco “innovador” como una reingeniería de procesos, donde la inteligencia hay que ponerla en la redefinición del proceso (automatización de encuentas mediante IVR) y no tanto en la incorporación de una tecnología al proceso (empleo de software de gestión de conocimiento por parte de un operador).