Más allá del CRM
Como la cuestión es ir generando nuevos acrónimos, demos la bienvenida al CEM o Customer Experience Management. ¿Por qué? Pues porque ahora se empiezan a dar cuenta las compañías de que sus clientes no tienen "gratas experiencias" y de la importancia que puede tener ese concepto llamado "Experiencia de usuario".
Bruce Temkin, de Forrester Research, define CEM de la siguiente forma: "aligning executive involvement, operational process, organizational structure, and technology infrastructure to stimulate, anticipate, and satisfy customer needs."
Y la pregunta del millón es: ¿cómo puedo ser capaz de generar experiencias satisfactorias para mis clientes? ¿Es una cuestión de tecnología? ¿O simplemente se trata de mejorar la relación y el trato?
La dificultad del término reside en lo abstracto de sus componentes: EXPERIENCIA = SENTIDOS + PERCEPCIONES + TRATO + SERVICIO + .... Y una vez definido el "puzzle" ver cómo se puede maximizar esa "experiencia".
Sirva este "post" para justificar el título de este espacio de conocimientos: "SobreCRMyMÁS".
Bruce Temkin, de Forrester Research, define CEM de la siguiente forma: "aligning executive involvement, operational process, organizational structure, and technology infrastructure to stimulate, anticipate, and satisfy customer needs."
Y la pregunta del millón es: ¿cómo puedo ser capaz de generar experiencias satisfactorias para mis clientes? ¿Es una cuestión de tecnología? ¿O simplemente se trata de mejorar la relación y el trato?
La dificultad del término reside en lo abstracto de sus componentes: EXPERIENCIA = SENTIDOS + PERCEPCIONES + TRATO + SERVICIO + .... Y una vez definido el "puzzle" ver cómo se puede maximizar esa "experiencia".
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