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Hace tiempo mi hermana se compró unas botas carísimas en el Corte Inglés. Al mes las botas estaban hechas una pena y mi hermana se indignó. Ni corta ni perezosa pilló las botas y se fue a que le devolvieran el dinero. El tío del corte inglés, con cierta lógica, le argumentó que las botas habían sido estrenadas (y algo más que eso) y que lógicamente no podían responder por el uso. Mi hermana insistió en que unas botas que habían costado tanto (más de cuarenta mil pelas hace muchos años) no podían quedarse así después de ponérselas tres veces.

Para acabar con la discusión utilizó las palabras mágicas: “que venga el encargado”. El encargado, imagino que con la típica actitud y seguridad que da el poder de todos los encargados del Corte Inglés, después de un primer desconcierto decidió terminar con la discusión y sentenció: “Fernández, devuelva usted el dinero a la señorita”. Fernández, por supuesto, se aprestó a devolver el dinero y dar las gracias a mi hermana.

Esta pequeña anécdota real y cercana, repetida miles de veces a muchas otras personas hace que el Corte Inglés más que clientes tenga devotos. Todo el mundo sabe que paga más dinero en el Corte Inglés que en otro sitio pero se sienten bien sabiendo que si tienen algún problema se lo solucionarán de inmediato.

Como curiosidad diré que años después, conocí a alguien del departamento de compras del Corte Inglés que me dio una de las claves. Los proveedores no cobran hasta noventa, ciento veinte o ciento ochenta días después de que el articulo se haya vendido. O dicho de otra forma, lo que hay en las estanterías aún no se ha pagado.

En el “libro rojo de las marcas” de Luis Bassat se hacen referencias a estudios sobre lo que cuesta un cliente descontento en cuanto a su publicidad “boca a oreja” y, por el contrario, lo beneficioso que es un cliente satisfecho. Yo creo que todos hemos oído a alguien hablar de lo satisfactorio del servicio del Corte Inglés. Lo que perdieron (que seguramente fue nada, porque se lo repercutirían al fabricante) con las botas inservibles de mi hermana lo han recuperado de sobra con lo que ha consumido mi hermana y con las veces que ha contado la anécdota.

Sin embargo, hay un sector principal de la economía que no tiene ni idea de todo esto. Se trata del sector de las telecomunicaciones. Es un sector además que conozco desde dentro y aunque me consta la dificultad de un sistema de facturación y atención al cliente de una empresa de esta envergadura, no es menos cierto que hay determinadas prácticas que se mantienen simplemente por costumbre y por una evidente falta de sentido comercial y empresarial. Y es que las "new generation" de ejecutivos de las telcos tiene mucho que aprender de los comerciantes de toda la vida. Tanto predicar con el aumento del ARPU (Average Revenue Per User) y no han sabido calibrar el valor que tiene un cliente satisfecho.

Yo he vivido en persona como el director de atención al cliente de una empresa de cable (que ya no existe como tal) gritaba en medio de un call centre “hoy no se da de baja nadie”. La cuestión es que había fallado la retransmisión de un partido de fútbol y la gente llamaba cabreada con la intención de darse de baja.

Un día en una reunión de amigos surgió el tema y todo el mundo tenía varias experiencias lamentables con estas empresas. Tal vez uno de los más cómicos / irritantes sea el de un compañero que tuvo problemas con la hipoteca porque Amena lo había metido en una lista de morosos por una factura de seis euros correspondiente al mes siguiente en que él se dio de baja. La gente de atención al cliente reconoció que había sido un error suyo pero se les olvidó quitarlo de la lista de morosos.

Yo mismo, que soy un cliente modelo porque no suelo cambiar por ofertas y tampoco suelo protestar demasiado, he tenido varias experiencias desagradables.

Una de ellas fue con Vodafone (Airtel por entonces) para darme de baja de una línea. Me daban un teléfono de baja y ese teléfono simplemente no era atendido por nadie. Un día, estuve por puro cabreo llamando desde las nueve de la mañana hasta las once de la noche cada pocos minutos y jamás lo descolgaban.

Tiempo después, trabajando para un proyecto en esa empresa un responsable me dio una explicación. La idea de todos los operadores no era tanto ganar dinero con el servicio como dar el pelotazo en bolsa o al ser adquirido. Por aquel entonces un cliente, con consumo o sin consumo, se valoraba en un millón de pesetas. “Como tu comprenderás, no vamos a dejar que se nos vaya un millón de pesetas así como así”.

Aún más sangrante fue lo que me pasó con Eresmas. Un día me llegó una factura de quince mil pelas. El problema es que yo jamás fui cliente de Eresmas. De donde sacaron mi cuenta del banco es un misterio (aunque intuyo que fue de alguno de los proveedores que compraron en sus primero tiempos). Encima la factura era por algo tan estúpido como el acceso “Premium” que es algo que se inventaron para intentar justificar lo que cobraban cuando el acceso comenzó a ser gratuito. Me gasté más dinero en un 902 que en la misma factura y no conseguí nada. De pronto, un día, dos años después, recibí una transferencia en mi cuenta. Para completar la desfachatez, me devolvieron unos cientos de pesetas menos de lo que me debían. Renuncié a ello por una cuestión de salud mental.

Hace unos años, cuando fui a poner ADSL en mi casa, y debido a que conocía a algún amigo en la empresa quise darme de alta con Ya.com. En quince días me pusieron un Modem aunque yo había pedido un router. Pero dos meses después seguía sin ADSL y no conseguía ni que me lo pusieran ni que me liberaran. Cuando, harto de que no me respondieran ni al teléfono ni al mail quise ponerlo en Telefónica me dijeron que mi número aparecía como cliente de Ya.com y no podían ponérmelo. NO relataré aquí el medio que tuve que utilizar para conseguir mi ADSL de telefónica pero digamos que use ciertos contactos.

La verdad es que, mi experiencia personal me decía que Telefónica es la menos mala de las compañías en ese sentido. Pero es que ya ni eso. Hoy he hecho algo que debería hacer a menudo pero que mi dejadez crónica me impide: mirar la factura de Telefónica. De pronto me encuentro con que tengo un cargo de casi cinco euros por “antivirus y firewall residencial”. Uno de los servicios más inútiles que se me ocurren por muchas razones técnicas que, aplicando la técnica a la descrita en el margen de Fermat, obviaré el detallar por falta de tiempo y espacio.

He llamado a un comercial y lo que de verdad me indigna es la explicación. Parece ser que es un servicio gratuito durante tres meses pero luego hay que pagarlo. La cuestión es que yo no he pedido ese servicio, ni lo he aceptado ni me lo han comunicado. La respuesta es surrealista:

- Bueno, el servicio se da y usted tiene la responsabilidad de darse cuenta que se está dando y decidir si no lo quiere llamando.

Dicho de otra forma, es como si mañana aparece un tío con un coche en la puerta y te dice que se lo pagues porque no has llamado diciendo que no lo quieres. Harto ya de todo le he pedido que me pasaran con alguien para darme de baja (algo que estoy meditando desde hace tiempo) y me contestan que sólo me puedo dar de baja de lunes a viernes de ocho a ocho. Les he preguntado si para dar de alta un servicio hay algun horario y me han contestado que no. Para darme de alta puedo hacerlo en 24x7.

Lo penoso de esto es que no hay alternativa. O al menos yo no la conozco. Con lo que cuesta un cliente en este sector que pasaría si de pronto una empresa diese un servicio como Dios manda?. ¿Que sucedería si de pronto llamases a una empresa para darte de baja y te costara lo mismo que darte de alta?. Seguramente lo que pasaría es que la gente lo comentaría con los amigos y entonces todos los que estamos hartos de estos abusos nos apuntaríamos sin dudar y confiando que, si alguna vez tienes un problema o simplemente te apetece darte de baja no tendrías que gastar dos días en trámites molestos para hacerlo.

Tanto lumbrera que he conocido yo en este sector, con tanto master y tanta tontería y aún nadie se ha dado cuenta que, cuando voy a Carrefour y me devuelven el dinero de un MP3 sin preguntarme siquiera el porqué lo devuelvo no están perdiendo el importe de un MP3 (que al fin y al cabo lo vuelven a vender) sino que están ganando un cliente satisfecho.

No hace mucho se comentó que se iba a hacer una ley que iba a regular todo este tipo de comportamiento de las empresas de servicios en general y muy particularmente de las de telecomunicaciones. Parece ser que el lobby que apoya a estas empresas es bastante poderoso porque aún no se ha hecho nada y por lo que yo escuché la ley se había quedado en casi nada.

En fin, este post está inspirado por la rabia que seguramente muchos reconoceréis haber sentido al enfrentarse a este tipo de empresas que abusan constantemente del cliente. Es una de las cosas buenas de un blog, que al menos te permite desfogarte. Otra cosa es que valga para algo.

PD: Eso si, mirad vuestras facturas de Telefónica y si tiene eso del firewall, eliminadlo, son cinco euros tirados a la basura.

PD2: ahora mismo me pongo a ver las ofertas de la competencia.