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Bueno, como lo prometido es deuda y además es un tema que me hace gracia y me trae recuerdos nostálgicos de una vida pasada (toma ya) os contaré el caso más gracioso (al menos a mi me lo pareció) que se me ha dado con esto del soporte técnico.

En realidad en este caso no se trata de soporte telefónico. Hace un tiempo un gerente me contó que tenían el contrato de outsourcing y mantenimiento de un banco bastante importante. Un día recibieron una nota de incidencia que provenía de la secretaria del director general. Lo que sucedía es que, según decía la nota, en el ordenador aparecían letras de forma aleatoria.

Como se trataba de una persona particularmente sensible (la secretaria del director es un elemento clave si lo que pretendes es hacerle la pelota al mismo) pidió a uno de los técnicos que mirara a ver que pasaba. El técnico fue al despacho y la secretaria no estaba allí así que reviso el ordenador. No encontró ningún fallo aparente en las conexiones. A petición del gerente, y para evitar problemas le cambió el teclado.

Al día siguiente nueva nota de incidencia. El problema persistía y la secretaria comenzaba a impacientarse. Esta vez se envío al técnico en hora de trabajo para que hablase con la secretaria. Esta le explicó que el problema es que cuando comienza a escribir de pronto empiezan a “saltar” letras o las borra o de pronto aparecen espaciadas. El técnico reviso el ordenador, abrió todos los programas ofimáticas y pasó un rato escribiendo pero no consiguió reproducir el problema. Con esa extraña facilidad que tenemos los españoles en general, y los técnicos de soporte en particular para decidir que todo esta bien por el simple hecho de que en dos minutos a ellos no le ha fallado (si falla se vuelve a intentar y si esta segunda vez no falla es que todo vuelve a estar bien), el tipo decidió que aquello estaba perfecto.

El tercer día, las luces de alarma se pusieron rojas cuando el gerente no recibió ninguna nota de incidencia sino una llamada directamente del director general. Era la primera vez que llamaba. Con muy buenas maneras el tío le pidió al gerente que solucionara cuanto antes el problema porque las charlas de la secretaria le estaba produciendo dolor de cabeza.

Antes de continuar debo decir que la secretaria en este caso no era la “secretaria buena” sino la buena secretaria. Una mujer de avanzada edad, con un biotipo que mi amigo chimo llamaría “tipo lenteja” (muy bajita, mucho culo y muchas tetas) de esas que es mejor saltarlas que rodearlas. Como suele suceder con estas secretarias, son tan eficaces que se vuelven imprescindibles y como saben perfectamente que son imprescindibles y a cambio de renunciar a un sueldo millonario se permiten gritar a todo el mundo, incluyendo al director general. Son las “secretarias-mamás”. Yo he conocido alguna de estas y son temibles. Casi igual de temibles que las señoras de la limpieza (la otra señora que se permite abroncar al director).

Precisamente porque esta señora era particularmente desagradable cuando se enfadaba es por lo que el director general (o uno de ellos porque en estos bancos hay varios directores) se molestaba en llamar personalmente. La mujer llevaba tres días dándole la brasa con que “así no se puede trabajar”.

El gerente decidió tomar medidas drásticas. No sabía lo que pasaba pero era la última vez que pasaría así que pidió que le cambiaran el ordenador entero.

Al día siguiente nueva nota de incidencia. El problema de la secretaria continuaba. Harto ya de la situación el gerente se va a la oficina y en persona habla con la mujer. Le explica que le han cambiado el ordenador y la mujer le dice algo que le da una pista aunque pequeña.

- A lo mejor no es del ordenador sino de la red o de la instalación. El caso es que desde que nos cambiaron los muebles la semana pasada me da problemas.
- Le cambiaron los muebles?.
- Si pero la instalación quedo igual –le puntualiza el técnico-
- Pues algo pasó – insiste la señora-
- Y ahora le está pasando?
- No, yo no se que es pero cuando vienen los técnico parece que no pasa. Aparte que va por rachas, hay veces que sucede y otras que no.
- Pero que es exactamente lo que sucede?
- Pues ya le digo, como si el ordenador se volviese loco, se cierran ventanas, aparecen letras, se cambia la celda del excell, se borran cosas…

El gerente, se va con la sensación de que en esa habitación hay algún tipo de “poltergeist”. Tal y como esta llegando a su oficina vuelve a recibir una llamada del director.

Muy educadamente y de muy buenas formas pero tajante (como suelen hablar los buenos jefes) y dejando bastante claro que si quieren renovar el contrato será mejor que le hagan caso, le dice que la secretaria vuelve a quejarse y que el problema está afectando a su trabajo porque ha tenido que rehacer un documento que ya tenía hecho y ha estado esperando media hora para firmar un contrato. Aparte de que los lamentos de la mujer cada vez son más insoportables. El director vuelve al tono amable y le dice al gerente… “joder tio, que es la mejor secretaria que he tenido en mi vida y como esto siga así pide la jubilación anticipada”.

El gerente decide rápido (para eso cobra un pastón) y le responde:

- No te preocupes, mañana pongo a un técnico todo el día con tu secretaria sólo para ver donde falla la cosa porque hasta ahora es que ni siquiera hemos visto cual es el fallo.
- Ok, pero por favor, dale la máxima prioridad.

Esta vez no se envía al técnico que se mantiene en las oficinas sino que el gerente manda a un técnico de confianza que es en realidad una especie de “segundo al mando”. Le cuenta su misión y efectivamente al día siguiente cuando entra la secretaria el técnico está allí sólo para mirarla y esperar a que se produzca cualquier incidencia.

No ha transcurrido dos horas cuando el gerente recibe una llamada:

- Hola, soy yo. Ya se cual es el problema.
- Cojonudo!, que pasa?
- No puedo contártelo, puedes venir?
- Pues no se, pero dime al menos por donde van los tiros.
- No puedo hablar, pero no te lo vas a creer. No tiene que ver exactamente con el ordenador.
- Es de la instalación?, tiene algo que ver la mudanza?
- Es probable, ven cuando puedas.

El gerente picado por la curiosidad, y notando cierto tonillo raro a su hombre de confianza aparece en la oficina. Cuando llega el técnico esta al lado y le pide a la secretaria que abra un documento Word y escriba una carta. La misma secretaria le dice que se nota que ese técnico sabe lo que se hace porque ha conseguido que se reproduzca el problema. La mujer escribe la carta y, efectivamente, las letras surgen a veces solas.

El gerente tiene que salir rápidamente de la sala para ir al baño. Dentro del baño se escuchan carcajadas. Sale serio y pregunta por el director. Está muy ocupado pero el problema es tal que le recibe.

- Sabes ya que pasa?
- Creo que si. No se la va a creer usted.
- Que sucede?
- Si tiene un segundo, se lo muestro.

El director sale y le vuelven a pedir a la secretaria que escriba la carta. A regañadientes acepta. Lleva todo el día con la famosa cartita y en este caso están mirándola el técnico, el gerente y el director. Al poco de empezar al director se le escapa casi una carcajada y vuelven a entrar al despacho. Gerente y director se descojonan durante minutos poniéndose la mano en la boca para que no se escuche.

Lo que sucedía es que esta mujer, que como ya he dicho era más bien entraditas en carnes y con muchas tetas se ponía en tal posición cuando iba a escribir que sus tetas rebotaban encima de la mesa y tocaban el teclado al azar produciendo los “polstergeists”. El problema se había manifestado al cambiar los muebles ya que le habían puesto una mesa o una silla más baja o más alta de forma que, ahora si, las tetas de la señora se desparramaban sobre el teclado. El problema se agudizaba cuando la secretaria se incorporaba algo para llegar al teléfono que estaba en el borde de la mesa.

Una vez que pudieron parar de reirse el director pregunta al gerente:

- Se lo habeis dicho?
- No, como le decimos eso?
- Joder, es verdad. Se va a sentir ridicula, y más despues de la brasa que ha dado a todo el mundo con su problema. ¿Qué podemos hacer?.
- Bueno, el problema son los nuevos muebles. ¿No se pueden poner los antiguos?
- Siiii.. es buena solución. Sal y dile que habéis detectado cualquier problema que afecta a la instalación. Y que el problema es de los muebles antiguos. Yo saldré luego y le diré que me habéis dicho lo mismo y que le vamos a poner la silla y la mesa que tenia antes. Además ella dice que con la otra mesa se manejaba mejor.

El gerente salió del despacho y le dijo a la secretaria que ya habian dado con el problema. Los cables de los teclados no están suficientemente tensos y producen que a veces la conexión falle. La solución sería cambiar la mesa.

La mujer respiró (y las tetas volvieron a escribir por su cuenta) y le dijo al gerente:

- Lo ves?, ya os decía yo que tenia que ver con los nuevos muebles. Y vosotros sin hacerme caso.